Updates from Наталия Еремеева Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

• Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание ( 3 )   

  Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

  Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

  Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

  Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

  Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

  Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

  Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

  А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

  Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

  1. Разработка стандартов клиентского сервиса

  Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

  Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

  Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

  Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

  Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

  Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

  Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

   

  1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

  2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

  3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

  4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

  5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

  6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

  7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

  8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

  Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

  2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

  Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

   Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

   

  1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

  2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

  3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

  Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

  3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

  Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

  1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

  2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

  3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

  4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

  Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

  Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

  5. Другое

  Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

  Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

   

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 09:06 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: трудный Клиент ( 3 ), трудные клиенты, работа с жалобами ( 3 ), работа с претензиями, алгоритм работы с жалобами, клиентоориентированность ( 9 )   

  Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами 

  Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение.
  

  Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники.

  Как с этим бороться, и нужно ли это делать?

  Делюсь подробным материалом по работе с жалобами, который поможет Вашей Компании стать более клиентоориентированной!

  Читайте, чтоб узнать:

  • Почему чем лучше сервис, тем больше жалоб?

  • Какой финансовый эффект от работы с жалобами и претензиями?

  • Алгоритм работы с претензиями, который применяют клиентоориентированные компании

  • Чего никогда не делать при работе с претензиями и трудными Клиентами, и что делать обязательно?

  Читайте и применяйте!

  

  Работа с жалобами

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/Bonus/Complaint-management.pdf

  А еще я веду тренинги для персонала, которые учат их обращаться с жалобами именно так, как написано здесь.

  Хотите, чтобы умение сотрудников работать с претензиями было не на словах, а на деле? Напишите мне!

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 16:59 on 02.12.2016 Permalink  

  10 сервисных «фишек» для мероприятий и конференций 

  Если Вы имеете отношение к бизнесу деловых и развлекательных событий, как, например, многие отели, обратите внимание на эти 10 сервисных «фишек», которые помогут сделать мероприятие лучше, и впечатлить Ваших Гостей:
  

  Мой комментарий как эксперта по сервису, который попросили в журнале «Отель», по теме того, что влияет на впечатление Гостей при проведении мероприятий и конференций, превратился в целую статью.

  

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/Bonus/10-service-ideas.pdf

  Получите бесплатную консультацию о том, как улучшить качество сервиса в Вашей Компании!

  Определите, какие инструменты управления клиентским сервисом, идеи и «фишки» необходимы именно Вам!

  Оставьте мне сообщение через контактную форму с Вашим телефоном и со словами «Хочу консультацию»

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 16:59 on 09.03.2016 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), управление сервисом ( 13 ), ресторанный сервис, автомобильный сервис, гости ( 2 ), гостиницы ( 4 ), гостиничный сервис, клиентоориентированность ( 9 )   

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании 

  Написала для журнала «Искусство управлять» достаточно подробный материал по стандартам сервиса.

  Если Вы создаете стандарт обслуживания для Вашей Компании или совершенствуете его – обязательно прочитайте это, будет полезно!

  Вы получите ответы на следующие вопросы:

  • На что обратить внимание при создании стандартов обслуживания?

  • Какие моменты описать в стандартах?

  • Как избежать шаблонного обслуживания, но сохранить все выгоды, которые дает разработка стандартов?

  • Какие шаги пройти для разработки стандартов сервиса?

  • Как внедрять и контролировать разработанный стандарт?

  Читайте и применяйте у себя!

  

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2016/03/Standards-service.pdf

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

  Комментировать:

  
  comments powered by HyperComments
   

• Наталия Еремеева 18:40 on 21.01.2016 Permalink  

  А Вы часто сталкиваетесь с таким уровнем сервиса? Как убедиться в надлежащей скорости обслуживания Ваших Клиентов? 

  Трейлер к мультфильму Дисней «Зверополис» демонстрирует, как раздражает Клиентов медленный сервис:

  Если Вы руководитель клиентоориентированной Компании, для Вас может быть важной задачей обеспечить необходимую скорость клиентского сервиса.

  Как сделать это? Вот несколько моментов, которые я применяю в своей практике.

  1. Необходимо максимально точно прописать время, которое отводится сотрудникам на решение типовых задач Клиентов.

  Например — пришедшего в офис компании Клиента необходимо встретить в течение 20 секунд с момента его появления. Напитки в ресторане необходимо принести за 1-2 минуты, не считая времени приготовления сложных коктейлей. Решить проблему Гостя в отеле необходимо максимум за 15 минут, если необходима помощь других отделов — принять за это время решение, что именно будет сделано, и кем, и проинформировать об этом Гостя.

  Всем сотрудникам кажется, что они обслуживают Клиентов быстро. Для того, чтобы понимание того, что такое «быстро», было единым — необходим понятный общий стандарт.

  2. Важно принимать на работу сотрудников, в принципе способных к быстрому выполнению работы.

  К сожалению, скорость работы нервной системы является врожденной характеристикой. Если сотрудник флегматик от природы — он будет обслуживать Клиентов медленно, что бы Вы ни делали. Позитивной стороной таких сотрудников является их спокойствие в работе с «трудными» Клиентами, но высокой скорости работы от них ожидать не приходится.

  Поэтому в коллективе должен быть хоть кто-то, кто способен не только решить проблему Клиента, но и сделать это быстро. Ну а если Ваши Клиенты часто жалуются на скорость — обязательно отбирайте быстрых по мышлению и действиям людей еще на этапе собеседования. В конце концов, это одна из немногих вещей, научить которым не получится.

  3. Сделайте максимум «подсказок» для сотрудников по всем ситуациям.

  Пропишите типовые ответы на вопросы Клиентов, зафиксируйте основную информацию, необходимую сотрудникам, во внутреннем учебном пособии, и положите этот документ на рабочее место для персонала.

  Некоторые компании даже делают подсказки для сотрудников в виде комиксов. Пусть основные действия не требуют от людей напряженной работы мысли!

  4. Поддерживайте хорошее настроение и позитивный подход!

  К сожалению, часто сотрудники «тормозят» потому, что психологически травмированы своими руководителями — несправедливой критикой, придирками, некорректным стилем общения.

  Сотрудник находится на рабочем месте, а его сознание перепроживает трудную ситуацию, которую ему создал его начальник. Учите линейных руководителей хвалить людей, давать корректную и точную обратную связь — и у персонала не только улучшится настроение, но и повысится скорость работы!

  5. Прорабатывайте идею скорости обслуживания на тренингах.

  Есть много способов «обыграть» скорость обслуживания в рамках бизнес-тренинга. Это не поменяет тип нервной системы, но акцентирует важность, и не даст персоналу забыть про стандарты по скорости.

  Например, я обычно делю людей на две группы и прошу одну из них выполнить несложное задание, а вторую — просто посидеть и подождать, а потом спрашиваю всех участников — сколько времени, по их мнению, прошло.

  Почти в 100% ситуаций — те, кто остался без дела, говорят, что прошло больше времени, чем на самом деле, и чем у тех, кто был занят. Участники понимают, как сложно просто сидеть и ждать, пока другой выполнит работу, и как важно решать все проблемы Клиентов быстро, а также информировать Клиентов о ходе решения задач и занимать самих Клиентов чем-то в процессе ожидания.

  Хотите решить эту и другие проблемы с сервисом? Свяжитесь со мной:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 18:20 on 16.11.2015 Permalink  

  Зачем улыбаться Клиентам? 15 фактов об улыбках 

  А Ваши сотрудники улыбаются Гостям и Клиентам?

  Возможно, следующие 15 фактов об улыбках вдохновят Ваших сотрудников чаще улыбаться Вашим Гостям и Клиентам!

  Источник — NursingSchools.net Вольный перевод мой.

  1. «Натянутая» на лицо улыбка может поднять Ваше настроение

  Исследования психологов подтверждают: если у Вас плохое настроение – минута с «натянутой» на лицо улыбкой может исправить его.

  2. Улыбки повышают иммунитет

  Эксперименты Университета в Канзасе показали: улыбка во время выполнения сложного задания снижает уровень стресса и поддерживают иммунную систему.

  3. Улыбки заразительны

  В исследовании, проведенном в Швеции, определили: испытуемым сложно сохранять суровое и серьезное выражение лица, если собеседник улыбается.

  4. Улыбка снимает стресс

  В момент, когда мы улыбаемся – организм сразу вырабатывает эндорфин, ответственный за чувство радости.

  5. Улыбаться легче, чем сохранять серьезное лицо

  При улыбке задействовано меньше лицевых мускулов, и требуется их меньшее напряжение.

  6. Улыбка является универсальным для разных культур признаком счастья

  Если рукопожатия, объятия и поклоны имеют разные значения в разных культурах, то смысл улыбки универсален — во всех культурах она является знаком счастья, радости и согласия.

  7. Люди улыбаются на работе реже, чем дома — но все же делают это!

  Несмотря на то, что на работе мы улыбаемся мы реже чем дома, мы, все же делаем это. 30% участников исследования улыбались от 5 до 20 раз в течение дня на работе, а 28% участников улыбались больше 20 раз.

  8. В улыбке задействовано от 5 до 53 лицевых мускулов.

  Для того, чтобы улыбнуться, нужно напрячь 53 лицевых мускулов, хотя некоторые улыбки требуют только 5.

  9. Младенцы рождаются со способностью улыбаться.

  Маленькие дети воспринимают многие действия от окружающих людей. Но ученые считают, что младенцы уже рождается с умением улыбаться, поскольку даже слепые младенцы улыбаются.

  10. Улыбки помогают в карьерном росте.

  Человек, который улыбается, кажется более привлекательным, общительным и уверенным в себе, и люди, которые улыбаются чаще, с большей вероятностью получают повышение.

  11. Улыбка это самое легко распознаваемое выражение лица.

  Люди распознают улыбки примерно со 100 метров, что делает улыбки самым легко распознаваемым выражением лица.

  12. Женщины улыбаются чаще, чем мужчины

  В целом женщины улыбаются чаще, чем мужчины, но если их социальные роли одинаковы -количество улыбок тоже одинаково. Тем не менее, младенцы-девочки улыбаются чаще, чем младенцы-мальчики, хотя последние чаще устанавливают зрительный контакт.

  13. Улыбка больше влияет на привлекательность, чем макияж

  В исследовании 69% респондентов оценили улыбающихся женщин как более привлекательных, чем те, на которых был профессиональный макияж.

  14. Существует 19 различных видов улыбок

  Исследование в Сан-Франциско идентифицировало 19 различных видов улыбок и разделило их на две категории: вежливые “социальные” улыбки, которые требуют участия меньшего числа лицевых мускулов, и искренние “ прочувствованные” улыбки, включающие максимум лицевых мускулов на обеих сторонах лица.

  15. Младенцы начинают улыбаться, как только они родились.

  Несмотря на то, что наиболее активно дети начинают улыбаться в возрасте 4-5 недель, младенцы улыбаются во сне буквально с момента собственного рождения.

   Хотите научить Ваших сотрудников улыбаться Гостям и Клиентам? Свяжитесь со мной!

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 18:33 on 05.08.2015 Permalink  

  Сервисная фишка для Вашего бизнеса – «У нас можно» 

  Ищете, чем впечатлить Ваших Клиентов? Вот интересная подсказка для поиска Ваших собственных сервисных «фишек», которую я заметила в магазине ИКЕА.

  

  В отделе мебели и предметов для спален — покупателям не только разрешено ложиться на кровати, чтобы прочувствовать характеристики матрацев и подушек — они активно приглашаются сделать это.

  Там, где у остальных «ничего нельзя», «все запрещено» и «не трогайте руками» – Икеа не только подчеркивает, что можно, но и активно приглашает людей сделать то, что им хочется.

  Можно смоделировать этот прием.

  — Чего хотят Ваши Клиенты?

  — Что запрещают им Ваши конкуренты?

  Трогать руками?

  Пробовать на вкус?

  Уносить домой продукты со шведского стола?

  Участвовать в работе специалистов, оказывающих услуги?

  Может быть, взять и разрешить это Вашим Клиентам, да еще и активно прорекламировать эту возможность? В каких-то случаях безвозмездно, в других — за дополнительную плату.

  Например — представители многих отелей жалуются, что Гости уносят с собой еду с завтрака — шведского стола, что запрещено правилами. Если это не мини-отель, в котором количество завтраков строго ограничено — впрочем, в таких случаях не делают «шведских столов» — можно предложить Гостям за дополнительную плату унести с собой все, что уместится в небольшой контейнер для еды. И Гости будут довольны, получив запас блюда, которое им понравилось, и отель дополнительно немного заработает.

  Таким же образом — можно предложить Гостям приобрести подушки, халаты или одеяла из гостиничного номера или, если отель принимает собак, кошек и прочих домашних животных — подчеркнуть Гостям, что у них есть возможность привезти любимых питомцев с собой.

  Можно включить подобные «у нас можно» в стандарты клиентского сервиса, и сделать это обязательным подчеркивающим клиентоориентированность моментом в Вашей организации.

   Связаться и обсудить повышение качества сервиса в Вашей Компании:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 16:50 on 16.06.2015 Permalink
  Tags: crossales, стандарты сервиса ( 6 ), салон красоты, сервис ( 8 ), ресторан ( 3 ), upsales, продажи   

  Несколько простых способов научить "сервисный" персонал допродажам и кросспродажам 

  Несколько простых способов научить «сервисный» персонал допродажам и кросспродажам

  Как научить «непродающий» сервисный персонал продавать?

  Часто бывает так, что линейных сотрудников, которые считают,что их роль – только обслуживать Гостей и Клиентов – необходимо научить продажам.

  Если Вы руководитель — Вы, скорее всего, понимаете, что совсем небольшие усилия сотрудника по предложению дополнительных товаров и услуг Клиенту, который уже что-то купил — могут существенно поднять продажи и прибыль.

  Если всего лишь каждый пятый Клиент в салоне красоты купит набор средств для дополнительного ухода — или каждый десятый Гость в ресторане закажет салат к основному блюду — общая дополнительная прибыль будет стоить вложенных времени и сил в обучение.

  К сожалению — не так легко научить делать дополнительные рекомендации сотрудникам, которые считают, что их работа — только обслуживание Клиентов.

  Например, Вы можете научить дополнительным продажам таких сотрудников, как:

  — продавцы ритейла

  — менеджеры-консультанты банковской розницы

  — официанты

  — мастера и администраторы салонов красоты и клиник

  — администраторы, регистрирующие Гостей в отеле.

  Я работала со всеми этими категориями людей, и к ним ко всем относятся законы, принципы и приемы дополнительных продаж, которыми поделюсь сегодня.

  Никто из таких сотрудников не приходит в восторг, когда его руководитель говорит: «Теперь тебе необходимо не только встречать Гостей нашей компании, а еще и продавать им, делать дополнительные рекомендации, предлагать варианты, которые стоят дороже».

  Чаще всего – им просто не хочется напрягаться.

  Поэтому – именно от руководителя зависит то, сможет ли он сделать допродажи и кросспродажи легкими для персонала.

  Если Вы выполните все рекомендации, которые я даю далее — даже самые «непродающие» сотрудники начнут делать дополнительные рекомендации — и совершать продажи.

  Вот несколько простых вещей, которые Вы – если Вы руководитель или тренер – можете сделать для того, чтобы стимулировать дополнительные продажи такими сотрудниками:

  1. Сгруппируйте похожие товары и услуги, определите выигрышные дополнения к каждому

  – подберите к каждому ходовому товару или услуге – то, что можно рекомендовать вместе с ним. Объясните сотрудникам, что именно с чем вместе продается.

  Можно составить специальную «матрицу продаж» – табличку, в которой каждому товару или услуге будут соответствовать подходящие ему дополнения.

  2. Напишите вместе с сотрудниками красивые, вызывающие интерес, описания для всего, что Вы предлагаете

  Вы можете также потренироваться на умение красиво описывать товары и услуги, включать в мини-презентацию каждого товара или услуги интересные «фишки».

  Можно прописать вместе описания товаров и услуг с такими «фишками».

  3. Обсудите конкретные выгоды Ваших Клиентов и Гостей от каждого дополнительного товара и услуги

  Проговорите с сотрудниками — в чем ценность, которую получают от них Клиенты или Гости, почему это на самом деле выгодное предложение.

  Важно, чтобы сотрудники сами понимали, как именно их рекомендация облегчит жизнь Гостей и Клиентов, что хорошего принесет тем, кто согласится.

  4. Дайте сотрудникам самим попробовать то, что они продают

  В этом случае — они будут уверены, рекомендуя товар или услугу Клиентам, и это будет чувствоваться  в их предложениях и рекомендациях.

  Например, в ресторане можно накормить официантов, а в салоне красоты – сделать всем комплиментарные стрижки и укладки – и обсудить еще раз применяемые технологии.

  5. Обсудите типажи Клиентов и Гостей Вашего бизнеса, потребности и приоритеты каждого

  Проговорите то, каким образом использовать эту информацию о типах Клиентов и Гостей в дополнительных продажах, что именно и как рекомендовать каждому типу с учетом его потребностей.

  6. Определите конкретные выигрышные моменты для дополнительных продаж

  Обсудите с сотрудниками — когда, в какие моменты Ваши Гости и Клиенты будут максимально открыты рекомендациям.

  В своих тренингах я специально прописываю с людьми таблицу «моментов для допродаж» – чтобы участники точно знали, когда именно предлагать дополнения.

  7. Проговорите или пропишите конкретные фразы —
  

  которые Ваши сотрудники смогут использовать, чтобы рекомендовать дополнительные или более дорогие товары и услуги.

  Важно, чтобы людям не приходилось лихорадочно искать слова, и они всегда чувствовали, что у них достаточно аргументов в общении с Гостем.

  8. Отработайте в ролевых играх то, как именно делать дополнительные предложения

  Попросите сотрудников сыграть ситуацию допродажи – для того, чтобы отработать все навыки. Сыграйте сами Клиента — или понаблюдайте за тем, как сотрудник показывает навыки в ролевой игре с другими — и предложите обратную связь!

  Если Вы действительно сделаете все это – то любой самый «непродающий» персонал – обязательно начнет продавать!

  Хотите результат прямо сейчас?

  Если Вы хотите получить результат быстро — я могу сделать все
  эти шаги за Вас! Вы можете написать мне через контактную форму.

  Я проведу для Ваших сотрудников тренинг, в котором будут учтены все эти моменты. Вы получите — обученных сотрудников и набор созданных непосредственно на тренинге шаблонов допродаж — которые помогут Вам работать с новыми сотрудниками и проводить дополнительное обучение самостоятельно.

  Оставить сообщение:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 14:50 on 18.05.2015 Permalink  

  Аудит системы управления качеством сервиса — найти слабые места и составить план! 

  Аудит системы управления качеством сервиса – найти слабые места и составить план!

  Вы можете всего за одну встречу выявить основные проблемы в  управлении клиентским сервисом в Вашей Компании, понять, почему стандарты не работают, сотрудники делают ошибки, а Клиенты недополучают в качестве обслуживания.

  Предпринимаете шаги по повышению качества сервиса? Прочитайте сначала реальную историю, о которой я уже писала в своей рассылке в 2009 г.:

   «Я уезжала на тренинг, и приехала на вокзал, как всегда, заблаговременно. До поезда оставалось целых полтора часа, которые я решила провести в кафе Sbarro, что на площади трех вокзалов.

  

  Набрав салатов в буфете, и оплатив их на кассе, я была приятно удивлена количеству свободных мест в зале для некурящих. И это при том, что зал курящих, который я увидела раньше, т. к. он был ближе к входу, был переполнен!

  Это должно было меня насторожить, но хорошее предтренинговое настроение, видимо, притупило чувство бдительности.

  Приземлив поднос на приглянувшийся мне стол, я расстегнула верхнюю пуговицу пальто. И тут мой слух уловил не слишком характерную для этого места фразу.

  «Вот сюда, в носоглотку, мы ставим ватный тампон, для того, чтобы кровь, когда польётся, не заливала дыхательные пути».

  В Sbarro висит на стене телевизор, по которому показывается обычно один из музыкальных каналов. Но в этот раз сотрудники почему-то решили включить передачу о пластических операциях.

  Думаю, нет необходимости говорить, что получить удовольствие от еды под видео хирургических вмешательств – дело довольно затруднительное.

  Именно поэтому посетители пересаживались в область для курящих, или, те, у кого нервы были покрепче, ужинали очень быстро и уходили.

  Почему такая ситуация возникла?

  В компании, владеющей сетью Sbarro – «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» — наверняка, есть свои стандарты клиентского сервиса. Но, разрабатывая эти стандарты, их авторы, скорее всего, не прописали, какие передачи включать или не включать по находящемуся в зале телевизору. Поэтому возникновение такой ситуации – было вопросом времени.

  Другая причина – сотрудники могли быть просто недостаточно хорошо ознакомлены со стандартами, проведенное обучение было недостаточно.

  А в ваших стандартах сервиса все детали учтены? И работают ли они?

  Если Вы – представитель компании, заинтересованной в повышении качества сервиса, то я могу Вам помочь определить это.

  Вы можете провести с моей помощью аудит Вашей системы управления сервисом и обнаружить совместно те «слабые места», которые все еще мешают Вам сделать обслуживание Гостей и Клиентов Вашей компании идеальным.

  Я надеюсь, приведенный пример убедил Вас в том, что можно продумать все, и потерять результаты всех своих усилий из-за одной неучтенной мелочи.

  Таких «мелочей» может быть много

  Может быть, именно сейчас Ваши Клиенты страдают из-за одной неправильной формулировки в стандартах, из-за того, что кто-то недопонял, как именно себя вести, из-за того, что где-то не прошла информация и т. п.

  Вы можете оценить свою систему управления сервисом и выяснить все о таких «мелочах» применительно к Вам.

  Если Вы хотели бы начать сотрудничество по повышению качества сервиса – сейчас лучший вариант – это начать его с базового аудита.

  Важный момент – аудит системы управления сервисом — это НЕ «тайный гость».

  Я могу включить в эту услугу посещение вашего предприятия – «тайный посетитель» или «тайный звонок» – но самое главное, что Вы получаете — это аудит именно организационных мер, которые Вы предпринимаете для повышения или поддержания качества сервиса.

  — Работают ли Ваши стандарты клиентского сервиса?

  — Если не работают, то почему, и как улучшить их?

  — Как внедрить стандарты сервиса и добиться их выполнения сотрудниками.

  — Какие способы обучения стандартам Вы используете?

  — Как Вы подбираете и адаптируете людей, и как сделать так, чтобы этот процесс лучше соответствовал клиентоориентированности?

  — Какие неучтенные моменты есть, которые могли бы помочь Вам быстро поднять качество сервиса в Вашей компании?

  — С чего вообще начать – если Вы «хотите повысить качество сервиса, но не знаете, как».

  На базовом аудите – мы составим вместе план действий для Вас по повышению качества сервиса в Вашей компании. Вы получите понимание того, что Вам сделать, чтобы сервис, наконец, стал лучше.

  Только в июне 2015 г. — базовый аудит проводится бесплатно.

  Просто напишите мне через контактную форму — и мы договоримся о времени встречи по скайпу для обсуждения Вашей ситуации.

  Я пришлю Вам ссылку на несколько дополнительных вопросов по Вашей ситуации.

  В процессе встречи по скайпу – мы совместно проведем аудит того, что Вы уже сейчас делаете для повышения качества обслуживания – и составим план по новым шагам.

  Гарантирую, что взаимодействие со мной — будет полезным для Вас!
  

  Запишитесь – через контактную форму:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 14:35 on 18.05.2015 Permalink  

  Работа с жалобами и трудными Клиентами — статья и профессиональный стандарт 

  Хотите узнать о профессиональном стандарте и работающих приемах реакции на жалобы, конфликты и трудных Клиентов? — Читайте статью!
  

  Решила опубликовать еще раз очень полезную статью, написанную по моему выступлению на выставке «ПИР — Индустрия гостеприимства» в прошлом году про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали!

  Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный. Не считая «шампанского во время ремонта машины» и еще нескольких небольших деталей.

  Тот редкий случай, когда журналист постарался «упаковать» все «фишки» из полуторачасового мастер-класса в несколько страниц статьи! И это получилось!

  

  Работа с жалобами и трудными Клиентами

  Статью можно скачать по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2015/05/Complaints-difficult-clients.pdf

  P. S.: Если Вам понравилась эта статья — Вы можете организовать очный тренинг по теме работы с жалобами, претензиями и трудными Клиентами! Пишите!

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот