Приглашаю Вас на тренинг по работе с жалобами Клиентов
«Работа с жалобами, претензиями, рекламациями, трудными Клиентами»
Узнайте все секреты работы с трудными Клиентами на тренинге по работе с жалобами, и научите им своих сотрудников!
Лучший способ сделать Вашу Компанию действительно клиентоориентированной — научить всех Ваших сотрудников правильно работать с жалобами и трудными Клиентами!
Теперь Вы сможете:
— превратить любого «трудного» Клиента в лояльного
— с классом выйти из любой ситуации
— сделать так, чтобы проблемы и сложности в обслуживании решались в Вашу пользу и приводили к Вашей выгоде!
Кому необходим этот тренинг по работе с жалобами и трудными Клиентами:
— менеджерам и администраторам отелей, кафе и ресторанов
— всем менеджерам по работе с Клиентами
— руководителям отделов, вовлеченных в общение с Клиентами
— всем специалистам сервисных Компаний
— директорам и топ-менеджерам клиентских отделов— для того, чтобы разложить имеющиеся знания по полочкам и научить менее опытных сотрудников в своей организации
Знаете ли Вы эти факты по работе с жалобами?
— 26 из 27 клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, никогда не жалуются
— 100 имеющихся официальных претензий подразумевает наличие 2700 недовольных клиентов
— 91 из 100 клиентов покидают компанию, если недовольны качеством обслуживания
Смотрите Дополнительную информацию:
Недовольные Клиенты и деньги — сколько на самом деле Вам стоит низкое качество обслуживания
Один из отзывов на этот тренинг
Пора научить Ваших сотрудников работать с жалобами и трудными Клиентами!
Научив Ваших сотрудников работать с жалобами и претензиями
Клиентов — Вы окупите вложенные в обучение средства
многократно за счет сохранения и удержания Клиентов Вашей Компании.
Затраты на сохранение старого Клиента в несколько раз ниже затрат на привлечение нового. Поэтому данный тренинг — финансово выгоден для Вашей Компании.
Помимо финансовых потерь — ситуация, когда Клиент жалуется — бывает очень стрессовой и психологически травматичной для сотрудников. Для того, чтобы избежать стресса и эмоционального выгорания — сотрудникам необходимо получить подробный алгоритм конкретных шагов по работе с жалующимся Клиентом.
Недостаточно говорить сотрудникам «будьте спокойны» или «относитесь к жалобам Клиентов как к ценной информации» или «старайтесь успокоить трудного Клиента» — необходимо обязательно дать четкие пошаговые инструкции, что именно, как и когда делать для того, чтобы «повернуть» любую ситуацию с Клиентом в свою пользу.
Пройдя этот тренинг по работе с жалобами Вы сможете:
1.Научиться превращать любого жалующегося или трудного Клиента в лояльного.
2. Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями Клиентов.
3. Освоить подробный пошаговый алгоритм работы с претензией, превращающий любого «трудного» Клиента в лояльного.
4. Освоить и потренировать в ролевых играх переговорные навыки, необходимые нам в ситуациях, когда Клиент неправ.
5. Повысить стрессоустойчивость при работе с жалобами.
6. Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности Клиента
Программа тренинга по работе с жалобами, претензиями и трудными Клиентами:
1. Профессиональный алгоритм работы с жалобами, претензиями и трудными Клиентами — восемь шагов «золотого стандарта» клиентоориентированных компаний
1.1. Как успокоить недовольного Клиента? Алгоритм профессиональной работы с жалобами – восемь шагов, которые гарантированно превратят трудного Клиента в лояльного.
1.2. Как развеять негативные чувства Клиента?
1.3. Как организовать эффективное решение проблемы?
1.4. Техника предупреждающей доброжелательности – как заранее создать вокруг себя позитивную атмосферу, препятствующую эскалации конфликта?
1.5. Жалоба как подарок. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы Клиентов? 10 причин серьезно относиться к работе с жалобами и рекламациями
2. Что делать, если жалующийся Клиент не прав? Переговоры, аргументация, корректный отказ и другие важные навыки для самых трудных ситуаций
2.1. Работа со сложными ситуациями, когда мы не можем помочь Что делать, если мы не можем сделать так, как требует Клиент?
2.2. Типичные проблемные ситуации
2.3. Как найти аргументы для Клиента? Как отстоять свою точку зрения?
2.4. Рекомендации по ситуациям участников тренинга
2.5. Отработка переговоров с Клиентами в упражнениях и ролевых играх по ситуациям Участников.
2.6. Как не поддаваться стрессу при общении с трудными Клиентами?
3. Как работать с часто встречающимися типами трудных Клиентов? Говоруны, агрессоры, и другие сложные типы.
3.1. Часто встречающиеся типы трудных Клиентов. Агрессоры, жалобщики, говоруны и другие.
3.2. Как определить тип Клиента, как общаться с каждым типом, как найти к нему правильный подход?
3.3. Отработка в ролевых играх на ситуациях участников
4. Как отвечать на письменные жалобы Клиента?
4.1. Что делать, если Вы отвечаете на письменные жалобы и рекламации?
4.2. «Роковые ошибки» деловой переписки при ответах на жалобы и рекламации.
4.3. Как правильно структурировать письмо-ответ на жалобу. Какие слова и речевые модули использовать? Примеры ответов на жалобы Клиентов.
4.4. Как успокоить Клиента при помощи письма?
5. Как использовать жалобы и рекламации в интересах Компании — блок для руководителей
5.1 Как использовать жалобы в качестве бесплатного аудита сервиса? Как понять, что улучшить, если поступают жалобы и претензии?
5.2. Мониторинг и контроль качества сервиса — какие методы использовать?
5.3. Что делать с жалобой после завершения ситуации с Клиентом?.
5.4. Как вовлечь сотрудников компании в правильную работу с жалобами?
При проведении в корпоративном формате программа может быть скорректирована в зависимости от пожеланий Заказчика. Например, мы можем добавить больше «переговорных фишек» — если Ваши Клиенты много торгуются и требуют уступок. Или — отработать умение самостоятельного проведения тренинга руководителями в рамках компании — если Вы проводите тренинг для руководителей, которые собираются самостоятельно обучать этим «фишкам» свой персонал.
Особенности и нюансы этого тренинга:
1. В тренинге делается акцент на отработку навыков переговоров с Клиентом на ситуациях из реальной жизни компании-Заказчика. Программа тренинга полностью проговаривается с Заказчиком, чтобы оставить в ней только актуальное и сделать акцент на практику. Вместе с тем — опыт показывает, что «базовые» ролевые игры и ситуации, заложенные в этот тренинг — оказываются актуальными для большинства компаний.
2. Используется широкий спектр методов обучения взрослых людей – кейсы, ролевые игры, дискуссии, методы модерации и фасилитации и т. п.. Этот тренинг может быть проведен как на стандартную группу в 8-10 человек, так и на большую группу в 30-40 человек и более — в любом случае — никто не останется невовлеченным или равнодушным!
3. Используются видеоэпизоды для иллюстрации типов трудных Клиентов. Каждый тип — например, Клиент-говорун или жалобщик, или агрессивный — показываются на примере видеоэпизодов из фильмов. Участники тренинга
3. Также тренинг может быть очень полезен тем сотрудникам, у которых уже возникло профессиональное выгорание от работы с людьми, т.
к. дает возможность обсудить сложные ситуации, высказаться, получить поддержку от тренера и от коллег.
Продолжительность тренинга:
8 академических часов — 1 день с 10-00 до 18-00 включая перерывы
Почему Вам имеет смысл сотрудничать именно со мной?
1. Я более десяти лет занимаюсь клиентским сервисом и специализируюсь на развитии сервиса и клиентоориентированности компаний.
2. Данный тренинг был многократно обкатан и отработан — он был проведен в качестве открытого и корпоративного уже не менее тридцати раз
3. Вы можете написать мне через контактную форму внизу этой программы — и я совершенно бесплатно пришлю вам множество материалов, подтверждающих мою компетентность
4. Стоимость сотрудничества со мной достаточно «гуманна» — обращайтесь, подробности обсудим лично.
5. Мы сотрудничаем официально, по договору оказания консультационных услуг.
6. Несмотря на то, что изначально мой опыт был гостиничным — за прошлые 10 лет я успела поработать и с медицинской клиникой, и с автомобильным бизнесом, и с заводом по производству кирпича, и с компанией, продающей складское оборудование. Те техники и «фишки», которые я даю в этом тренинге — обязательно подойдут Вам!
Даже если Вы уже проходили тренинги по работе с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами или по сервисному обслуживанию — на моем тренинге Вы гарантированно узнаете много нового и посмотрите на многие вещи под новым углом.
Часто задаваемые вопросы:
1. Подойдет ли этот тренинг по работе с жалобами и трудными Клиентами для компаний В2В?
Этот тренинг обязательно будет актуален для повышения качества сервиса как в В2С, так и в В2В-компании. Несмотря на то, что изначально он был разработан для сотрудников отелей, ресторанов, розничных магазинов — то есть, сферы В2С — в ходе практики я пришла к тому, что в В2В он также актуален. Единственный момент — в этом случае я добавляю больше переговорных навыков — и не рекомендую проводить тренинг в большой группе — т. к. для участников, работающий в корпоративной сфере всегда очень важна практика каждого в отработке переговоров с притязательным, требовательным и призывающим к уступкам Клиентом.
2. Какие еще выгоды есть в данном тренинге?
Этот тренинг можно использовать как «обучение клиентскому сервису для высокоинтеллектуальных, осознанных людей». Если Ваши сотрудники не всегда воспринимают тренинги по базовым навыкам качественного сервиса — а Вы как руководитель видите в клиентском сервисе определенные недостатки — хорошим решением может быть именно провести тренинг по работе с трудными Клиентами. Он поможет участникам обсудить те ситуации, которые сложны для них самих, а попутно — «проникнуться» идеями качественного сервиса.
3. Смогу ли я как руководитель использовать полученные знания для самостоятельного обучения своего персонала?
Если Вы руководитель — Вы можете посетить тренинг с целью дальнейшего самостоятельного обучения своего персонала. Тренинг в корпоративном формате — также можно заказать для менеджеров среднего звена Компании — с целью дать им инструмент для дальнейшей самостоятельной работы с персоналом.
4. С какими компаниями еще Вы работали?
На прошлых тренингах по работе с трудными Клиентами у меня были представители: сети кафе, розничных магазинов, негосударственных пенсионных фондов, компаний, управляющих коммерческой недвижимостью, лизинговых, туристических и многих других. Всем полученные знания и навыки оказались актуальны и интересны!
5. Научите ли Вы моих людей каким-нибудь «волшебным фишкам»?
Непросто договариваться с каждым Клиентом в 100% случаев, однако необходимо к этому стремиться. Я уверена — при активном настрое и активной позиции по отношению к обучению — каждый обязательно найдет подходящие техники и «фишки» для себя, а также — сможет увидеть в активных играх и упражнениях собственные ошибки при работе с жалобами и трудными Клиентами.
Форматы в которых проводится данный тренинг:
1. Открытый — проводится в Москве раз в несколько месяцев. Оставьте заявку, и Вы получите информацию о следующей дате.
2. Корпоративный — проводится в те даты и в том месте, которые удобны Вашей Компании.
Оставить заявку
Оставьте мне сообщение через контактную форму, я перезвоню Вам, и мы обсудим все детали:
*для быстрой связи — оставьте, пожалуйста, Ваш телефон
Reply