Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным
Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.
А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.
Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:
P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.
Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:
1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.
2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.
3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.
Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.
По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной: