Клиентский сервис и обратная связь — как узнать мнение Клиента и не вызвать раздражение?
На прошлой неделе — обсуждала возможности для повышения качества сервиса с руководительницей салона красоты премиум-класса.
Один из важных моментов — как спросить Клиента о том, понравилось ли ему посещение салона, устроило ли качество предоставленных услуг.
Особенно, если Клиент — vip-персона, например, крупный предприниматель или звезда эстрады?
Обычно таким людям не слишком нравится чрезмерное внимание к себе, и «лишние» телефонные звонки — ведь у них очень мало свободного времени.
Я рекомендую в любом случае звонить Клиентам и выяснять их мнение.
Как именно позвонить Клиенту после оказания услуги, чтобы не вызвать раздражение?
1. Сотрудник, который занимается обзвоном Клиентов, в первой фразе должен обязательно спросить, удобно ли Клиенту сейчас разговаривать. Если неудобно — необходимо сразу же извиниться и перезвонить позднее.
2. Представляясь, нельзя ни в коем случае говорить «Вас беспокоит» — в этом случае звонок будет воспринят именно так.
3. Очень важно, чтобы в голосе звучала искренняя забота, и сотруднику было на самом деле интересно, достаточно ли качественную услугу получил Клиент. Необходимо быть готовым выслушать любую обратную связь и предложить решение.
4. Если Клиент — действительно очень занятая персона — можно направить такой звонок личному помощнику. Можно установить взаимоотношения с помощником для того, чтобы выяснять у него, все ли хорошо.
5. Помимо звонков — необходимо дать Клиенту и другие способы высказаться о качестве обслуживания и оставить обратную связь — например, возможность написать директору или оставить отзыв на страничке компании в интернете.
В любом случае — обязательно спрашивайте Клиентов о том, какие моменты в обслуживании им понравились и не понравились. Если делать это правильно и с искренней заботой — они обязательно оценят это.
Подробнее о выстраивании обратной связи в клиентском сервисе смотрите здесь — http://www.client-service.ru/?p=1391
Если Вам нравится мой подход к клиентскому сервису — Вы можете связаться со мной и обсудить, как внедрить системное повышение качества сервиса в Вашей Компании: