Клиентский сервис и создание стандартов обслуживания в СПА-салоне — ключевые моменты и критические ошибки
В рамках одного из проектов по повышению качества клиентского сервиса — провела краткий опрос среди своих знакомых о том, что им нравится или не нравится при прохождении СПА-процедур — в салонах красоты, клиниках, салонах СПА.
Думаю, что будет интересно всем, кто выстраивает стандарты или повышает качество сервиса в салоне красоты или СПА.
Итак — 10 критических ошибок в клиентском сервисе при проведении СПА-процедур:
1. «Кислый» внешний вид администратора или мастера по СПА-продедурам, который как будто бы показывает всем своим видом, что не хочет общаться с этим клиентом.
2. Вся процедура проводится в абсолютном молчании. Мастер ни разу не спрашивает о предпочтениях Гостя, его целях и задачах, его комфорте и пожеланиях — он просто молчит.
3. В кабинете для СПА-процедур находятся предметы, напоминающие о предыдущем Госте — смятые салфетки, увядшие лепестки роз на полу с прошлой процедуры, отпечатки пальцев на гладкой поверхности.
4. Отсутствие улыбки и небольших знаков гостеприимства, таких, как, например, предложенный Гостю чай.
5. Мастер и администратор ничего не предлагают — Клиент готов купить средство для дополнительного ухода, карту на несколько процедур или сувенир — но ему просто ничего не рассказывают о них.
6. Мастер негативно отзывается о Клиенте, о его проблемах, о процедурах, сделанных ему ранее, или утверждает, что данному Гостю ничего не поможет.
7. Неосторожное проведение процедуры, дискомфорт, которого можно было бы избежать, и о котором не предупредили.
8. В кабинете тонкие стены, и слышно, что происходит вокруг — например, разговоры на рецепции или в соседнем кабинете. Сотрудники не делают попыток компенсировать это, например, включив релаксационную музыку.
9. Конфликты между сотрудниками и обсуждение внутренних дел, руководства или других Гостей СПА-салона таким образом, что это слышат находящиеся на процедуре Гости.
10. Мастер, проводящий СПА-процедуру, намекает на чаевые.
Некоторые ситуации кажутся абсурдными, но на самом деле все они реальны.
Именно эти, казалось бы, простые сервисные моменты — создают разницу между «сервисом класса люкс» и просто посещением оздоравливающей процедуры.
Они же — определяют, станет Ваш Гость постоянным лояльным Клиентом, влюбленным в Вашу Компанию — или останется посетителем «на один раз».
Как убедиться в том, что Ваш клиентский сервис находится на надлежащем уровне? И, самое главное — как проконтролировать, если Вы не можете находиться рядом с сотрудниками каждую минуту каждого дня их работы?
Существуют инструменты управления качеством клиентского сервиса, внедрение которых — помогает поддерживать сервис на высоте без постоянного контроля руководителем.
Например, полезным в этой ситуации будет разработка и внедрение стандартов обслуживания.
Еще один вариант — тренинги по клиентскому сервису — обучение Вашего персонала конкретным навыкам, необходимым в коммуникации с Клиентами.
Обычно со всеми своими Заказчиками я провожу бесплатную диагностику — для того, чтобы понять, чего именно не хватает в компании для того, чтобы сервис был на высоком уровне, какие процедуры, документы или обучение необходимы.