Работа с жалобами, претензиями и трудными ситуациями в отеле — какие сложные ситуации возникают у сотрудников чаще всего?

Некоторое время тому назад проводила семинар по работе с жалобами и трудными ситуациями в отеле с гостиничной управляющей компанией.

Я попросила участников заранее прислать трудных ситуаций с Гостями отеля, которые мы могли бы разобрать на тренинге. Думала, что они пришлют 5-10, а они оказались мотивированными и прислали сразу несколько десятков.

С тех пор я провела еще множество тренингов, и собрала уже достаточно большой банк наиболее часто встречающихся проблем с Гостями отелей, да и с разными Клиентами в разных индустриях.

Итак — какие ситуации с Гостями чаще всего вызывают сложности у сотрудников отелей?

1. Гости при выезде не хотят оплачивать поврежденные мебель и аксессуары.

2. Гости ведут себя слишком громко и мешают всем остальным.

3. Гости требуют невозможного либо требуют нарушить правила отеля, например — разрешить остаться в номере на ночь целой компании их друзей, не имеющих с собой паспортов.

4. Пьяные гости мешают остальным, отказываются платить или вообще не помнят, что было пять минут назад.

5. Гости при выезде не хотят показывать свои вещи, если обнаружена пропажа имущества отеля из номера.

6. Гости требуют невозможного, аргументируя это тем, что они высокопоставленные личности, знаменитости или знакомые руководителя.

7. Гости утверждают, что видели другую цену, и номер должен стоить дешевле.

8. Гости утверждают, что у них что-то украдено.

9. У Гостя нет наличных, а оплата по карточке не проходит.

10. Полностью обнаженный Гость, находящийся под воздействием алкоголя, выходит из номера и начинает гулять по общественному пространству отеля (как ни странно — такая ситуация была уже не раз… ).

11.Гость требует долгих разговоров или придирается ко всему, что видит, раз за разом.

12. Гость хочет привезти с собой домашних питомцев, которых не разрешает данный отель, в том числе, экзотических.

Это только некоторые из часто встречающихся сложных ситуаций, жалоб и претензий Гостей отелей. Кто работал в отеле — больше ничего в этой жизни не боится!

Некоторые из таких ситуаций требуют коммуникативных навыков персонала. Другие — вмешательства службы безопасности или вызова полиции. А в некоторых — можно просто переждать, сделать паузу или уступить Гостю по мелочи, чтобы сохранить отношения с ним.

Самое главное, чтобы Ваши сотрудники сами точно знали, как именно вести себя в каждой из ситуаций, что делать, когда уступать, а когда нет, как аргументировать свою позицию для Гостя и что говорить.

А Ваши люди — умеют решать сложные ситуации с Гостями?

Связаться и обсудить обучение персонала: