Wi-fi как элемент клиентского сервиса

Как быстро определить, заботится ли компания о своих Клиентах?

Один из простых индикаторов — пароль на wi-fi.

Вот, например, это фото, сделанное моим коллегой Игорем Грассом в отеле «Баташев» — подсказывает, что реальная забота о Гостях в этой компании, кажется, стремится к нулю.*

Обратите внимание на пароль, который Гостю отеля необходимо набрать для того, чтобы получить доступ к сети wi-fi.

Как выглядит этот пароль с точки зрения Гостя?

 Для того, чтобы получить доступ к интернету — Гостю отеля необходимо не только несколько раз переключиться между буквами и цифрами,  что особенно «удобно» делать при доступе в интернет с мобильного устройства, но и набирать то большие то маленькие буквы в длинном, сложно воспринимаемом и не имеющем никакого смысла слове.

Все для того, чтобы «дорогие Гости» отеля не слишком увлекались бесплатным wi-fi от компании, и чтобы, конечно, ни в коем случае к столь ценному ресурсу не подключился никто посторонний.

Что можно было бы сделать вместо этого?

В идеале — сделать wi-fi для гостей отеля совсем открытым.

Сейчас среднестатистическому пользователю доступно довольно много сетей и источников доступа в интернет, поэтому открытый канал далеко не всегда приводит к появлению многочисленных людей, желающих подключиться к Вашим сетям.

Если оставить доступ для Гостей открытым по тем или иным причинам невозможно — рекомендую следующее:

1. Сделайте Вашим паролем на wi-fi  что-то позитивное, например, название одной из ваших корпоративных ценностей или приятной выгоды, которую Вы даете Гостю.

Применительно к гостиничному бизнесу это могут быть такие слова, как:

comfort

happytravel

welcome

и т. п. — что-то, что создает позитивное впечатление и будет легко как запомнить, так и набрать на клавиатуре компьютера или экране телефона.

Для салона красоты или спа — можно сделать паролем такие фразы:

beauty

luxury

2. Можно сделать паролем название Вашей Компании.

Если Вы опасаетесь, что слишком много людей запомнят Ваш пароль и начнут подключаться к Вашему интернету и после визита к Вам — можно время от времени менять пароль, например, комбинируя эти слова или добавляя дату.

3. Можно сделать паролем названия происходящих в данный момент акций и действующих спецпредложений.

Например — если у Вас в ресторане идет месяц семейных бранчей — сделайте паролем familybrunch.

Если в салоне красоты в этом месяце специальное предложение на долговременное покрытие для ногтей — настройте пароль luxurynails и т. п.

Таким образом — набирая пароль, Ваш Гость будет еще раз вспоминать о Вашем спецпредложении.

4. Еще один «лайфхак» — использовать в качестве пароля на wi-fi  телефон компании. Гости, запомнившие или сохранившие его — будут теперь всегда знать, как дозвониться к Вам.

В любом случае — Вы всегда можете сделать так, как удобно Вашему Гостю, показав, что Вы заботитесь о нем.

Желаю Вам нешаблонно и внимательно подходить даже к таким вопросам, как пароль на wi-fi, и даже такие небольшие детали — использовать для того, чтобы завоевывать больше лояльных Клиентов! Ну а я  — буду рада помочь Вам в этом!

*на самом деле забота о Гостях в отеле «Баташев» не стремится к нулю. Как человек, посещавший эту гостиницу — могу сказать, что там довольно  много позитивных с точки зрения клиентского сервиса моментов. Но — вместе с тем — такое невнимание к одной из точек контакта — говорит о том, что отель мог бы выиграть от разработки и внедрения более профессиональных и подробных стандартов сервиса — или доработки существующих, в которых помимо момента с wi-fi — наверняка, не хватает описания еще многих «моментов истины» в обслуживании Гостей.

Напишите мне, и я расскажу Вам подробнее о разработке и внедрении стандартов сервиса: