Круглый стол в Marriott по стандартам качества в отеле
Уже послезавтра — планирую участвовать еще в одном гостиничном мероприятии — круглом столе в отеле «Марриотт» по стандартам качества.
Организаторы мероприятия — сообщество «Профессионалы индустрии гостеприимства».
Вы можете зарегистрироваться по ссылке — hotelier.pro/component/ohanah/standarts и даже посмотреть видеотрансляцию, ссылка на которую придет за час до мероприятия.
Будет очень интересно, обсудить разные понимания, которые есть у коллег, применительно к стандартам в отеле, и лучшие практики по их внедрению.
На своих проектах по повышению качества обслуживания — я столкнулась с тем, что люди в клиентоориентированном бизнесе называют «Стандартами качества» очень разные документы :
1 — Это могут быть Brand Standards — стандарты сетей, регламентирующие, например, то, какой отель мы можем назвать Holiday Inn
Такие стандарты часто вообще мало отношения имеют к обслуживанию — более подробно описывая то, какие должны быть вывески, розетки и шторы.
2 — Это могут быть стандарты качества обслуживания, которыми я сама подробно занимаюсь в тренингах и консалтинге — подробные инструкции для персонала о том, как общаться с Клиентами и Гостями в разных ситуациях.
Я прописываю очень подробно то, что именно и, главное — как — необходимо делать сотрудникам в те или иные «Моменты истины» в коммуникации с Клиентами и Гостями.
Это позволяет улучшить обслуживание, быстро обучать новых сотрудников и создать основу для того, чтобы оценивать качество сервиса в компании любыми способами.
3 — Это могут быть операционные стандарты и процедуры — например, в отеле это — процедура работы с забытыми и потерянными вещами Гостя.
Обычно в таком стандарте не настолько подробно описывается поведение сотрудника — здесь главное сами шаги процедуры. Например, при обнаружении забытой вещи необходимо: собрать комиссию, заполнить соответствующий раздел в журнале находок, составить акт и передать вещь в соответствующий отдел на хранение.
Это обычно не касается Гостя — это наши внутренние процессы, обеспечивающие обслуживание.
И это еще не считая российских и международных стандартов по оснащению отелей или стандартов качества ISO!
Очень часто компания, представители которой говорят «У нас есть стандарты» — подразумевают, например, Brand Standards, которые не помогают в регламентации процессов сервиса.
Именно поэтому — я буду рада поучаствовать в формировании на нашем рынке общего понимания того, что такое «Стандарты качества», что такое «Стандарты сервиса», как могут и должны выглядеть эти документы, в чем их назначение, чем они могут или не могут помочь компании, и как их внедрять.
Если для Вас актуальна разработка или внедрение стандартов сервиса в Вашей Компании — напишите мне!