Аудит системы управления качеством сервиса — найти слабые места и составить план!

Аудит системы управления качеством сервиса – найти слабые места и составить план!

Вы можете всего за одну встречу выявить основные проблемы в  управлении клиентским сервисом в Вашей Компании, понять, почему стандарты не работают, сотрудники делают ошибки, а Клиенты недополучают в качестве обслуживания.

Предпринимаете шаги по повышению качества сервиса? Прочитайте сначала реальную историю, о которой я уже писала в своей рассылке в 2009 г.:

 «Я уезжала на тренинг, и приехала на вокзал, как всегда, заблаговременно. До поезда оставалось целых полтора часа, которые я решила провести в кафе Sbarro, что на площади трех вокзалов.

Набрав салатов в буфете, и оплатив их на кассе, я была приятно удивлена количеству свободных мест в зале для некурящих. И это при том, что зал курящих, который я увидела раньше, т. к. он был ближе к входу, был переполнен!

Это должно было меня насторожить, но хорошее предтренинговое настроение, видимо, притупило чувство бдительности.

Приземлив поднос на приглянувшийся мне стол, я расстегнула верхнюю пуговицу пальто. И тут мой слух уловил не слишком характерную для этого места фразу.

«Вот сюда, в носоглотку, мы ставим ватный тампон, для того, чтобы кровь, когда польётся, не заливала дыхательные пути».

В Sbarro висит на стене телевизор, по которому показывается обычно один из музыкальных каналов. Но в этот раз сотрудники почему-то решили включить передачу о пластических операциях.

Думаю, нет необходимости говорить, что получить удовольствие от еды под видео хирургических вмешательств – дело довольно затруднительное.

Именно поэтому посетители пересаживались в область для курящих, или, те, у кого нервы были покрепче, ужинали очень быстро и уходили.

Почему такая ситуация возникла?

В компании, владеющей сетью Sbarro – «Г.М.Р. Планета Гостеприимства» — наверняка, есть свои стандарты клиентского сервиса. Но, разрабатывая эти стандарты, их авторы, скорее всего, не прописали, какие передачи включать или не включать по находящемуся в зале телевизору. Поэтому возникновение такой ситуации – было вопросом времени.

Другая причина – сотрудники могли быть просто недостаточно хорошо ознакомлены со стандартами, проведенное обучение было недостаточно.

А в ваших стандартах сервиса все детали учтены? И работают ли они?

Если Вы – представитель компании, заинтересованной в повышении качества сервиса, то я могу Вам помочь определить это.

Вы можете провести с моей помощью аудит Вашей системы управления сервисом и обнаружить совместно те «слабые места», которые все еще мешают Вам сделать обслуживание Гостей и Клиентов Вашей компании идеальным.

Я надеюсь, приведенный пример убедил Вас в том, что можно продумать все, и потерять результаты всех своих усилий из-за одной неучтенной мелочи.

Таких «мелочей» может быть много

Может быть, именно сейчас Ваши Клиенты страдают из-за одной неправильной формулировки в стандартах, из-за того, что кто-то недопонял, как именно себя вести, из-за того, что где-то не прошла информация и т. п.

Вы можете оценить свою систему управления сервисом и выяснить все о таких «мелочах» применительно к Вам.

Если Вы хотели бы начать сотрудничество по повышению качества сервиса – сейчас лучший вариант – это начать его с базового аудита.

Важный момент – аудит системы управления сервисом — это НЕ «тайный гость».

Я могу включить в эту услугу посещение вашего предприятия – «тайный посетитель» или «тайный звонок» – но самое главное, что Вы получаете — это аудит именно организационных мер, которые Вы предпринимаете для повышения или поддержания качества сервиса.

— Работают ли Ваши стандарты клиентского сервиса?

— Если не работают, то почему, и как улучшить их?

— Как внедрить стандарты сервиса и добиться их выполнения сотрудниками.

— Какие способы обучения стандартам Вы используете?

— Как Вы подбираете и адаптируете людей, и как сделать так, чтобы этот процесс лучше соответствовал клиентоориентированности?

— Какие неучтенные моменты есть, которые могли бы помочь Вам быстро поднять качество сервиса в Вашей компании?

— С чего вообще начать – если Вы «хотите повысить качество сервиса, но не знаете, как».

На базовом аудите – мы составим вместе план действий для Вас по повышению качества сервиса в Вашей компании. Вы получите понимание того, что Вам сделать, чтобы сервис, наконец, стал лучше.

Только в июне 2015 г. — базовый аудит проводится бесплатно.

Просто напишите мне через контактную форму — и мы договоримся о времени встречи по скайпу для обсуждения Вашей ситуации.

Я пришлю Вам ссылку на несколько дополнительных вопросов по Вашей ситуации.

В процессе встречи по скайпу – мы совместно проведем аудит того, что Вы уже сейчас делаете для повышения качества обслуживания – и составим план по новым шагам.

Гарантирую, что взаимодействие со мной — будет полезным для Вас!

Запишитесь – через контактную форму: