История о сервисе, которая облетела весь интернет
Про Криса Кинга, девочку Лили Робинсон и стандарты обслуживания Клиентов
Внимание! Эта статья — письмо из архива моего электронного журнала про сервис и клиентоориентированность от 13 февраля 2012 года. Если она Вам понравилась — ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ! — http://www.client-service.ru/?page_id=78
Если Вы этого еще не слышали – читайте, история, действительно хорошая (и показательная)…
Трехлетняя девочка Lily Robinson пишет в супермаркет Sainsbury’s письмо — «Почему бы ваш хлеб с «полосками как у тигра» не назвать «хлеб с пятнами как у жирафа»…
Сотрудник супермаркета Крис Кинг вежливо и с некоторым юмором отвечает ей, что, действительно, хлеб (длинный батон с расколами на хрустящей корочке) намного больше похож на пятнистую шею жирафа.
Родители девочки выкладывают письмо в интернет, друзья и знакомые в восторге, пересылают картинку друг другу, социальный трафик превышает все ожидания, все говорят о том, какой отличный сервис в Sainsbury’s…
Картинка — 
Мораль истории:
1. Быть добрым и веселым лучше, чем печальным и злым…
2. Топовые сервисные компании ВСЕГДА в тренингах, стандартах и процедурах имеют раздел «Дети». Т. е. — как персонал Компании обращается с детьми Посетителей…
Это есть в стандартах Marriott, это есть в стандартах Holiday Inn, это есть в стандартах Le Meridienne… Это, разумеется, есть в стандартах, которые пишу я и в моих тренингах для персонала…
3. … Этого, чаще всего, нет в стандартах сервиса и тренингах, которые компании делают сами или заказывают полуграмотным специалистам… Как говорится – остерегайтесь подделок…
В плохо разработанных стандартах сервиса отсутствует еще МНОГО «мелких незначительных деталей», из-за которых потом эти стандарты «почему-то не работают»…
4. И я, конечно, ни в коем случае НЕ думаю, что эта история — это про личную инициативу Криса Кинга…
Судя по письму — предполагаю, что в Sainsbury’s ЕСТЬ стандарты и процедуры — и о детях – и, также, о том:
что нельзя просто забыть о письме покупателя…
что на все письма обязательно ответить, причем в определенный срок…
КАК именно отвечать, какие разделы должны быть в ответном письме…
т. е. – еще один стандарт обслуживания помимо темы «Дети» — по теме «письменные коммуникации»…
Только если прописать все эти моменты заранее – будет возможен «спланированный экспромт» – и в один прекрасный день весь интернет внезапно будет говорить о том, какой впечатляющий сервис в Вашей Компании…
P. S.: Если Вам понравилась эта статья — Вы можете связаться со мной и обсудить возможное сотрудничество…
Reply