Технология наставничества в сервисе
Еще один из инструментов, которые позволят Вам поддерживать высокое качество сервиса каждый день…
Внимание! Эта статья — письмо из архива моего электронного журнала про сервис и клиентоориентированность от 15 июня 2011 года. Если она Вам понравилась — ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ! — http://www.client-service.ru/?page_id=78
Пару лет назад писала методическое пособие для корпоративного Заказчика — сети кафе — по тому, как администратору работать с персоналом для повышения качества сервиса.
Один из самых важных здесь моментов – технология наставничества.
О чем именно речь?
Наставничество в бизнесе – это не про личностный рост, не про коучинг и не про систему наставничества при адаптации новичков.
Это о технологии работы руководителя с сотрудниками, направленной на изменение поведения этих сотрудников, например, на идеальный сервис.
Наставничество силами руководителя — направлено на изменение поведения на работе и на улучшение бизнес-показателей, и оно может происходить в течение всего периода работы сотрудника.
Наставничество силами руководителя состоит из:
1. Наблюдения за работой сотрудника.
2. Анализа и мониторинга его показателей
3. Проведения еженедельных индивидуальных бесед с сотрудником по специальной технологии.
4. Предоставления обратной связи и постановки целей развития.
Такая работа с сотрудниками позволяет убрать «слабые места» каждого, и действительно внедрить все разработанные в компании – или общепринятые – стандарты сервиса.
Самый главный секрет – увидеть ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ причины неудач сотрудников, и поставить перед ними поведенческие же цели.
Один сотрудник теряется, отвечая на вопросы клиентов, другой не может прийти в себя после конфликтной ситуации, третий постоянно забывает улыбаться и смотреть людям в глаза…
Четвертый боится предложить товар или услугу подороже, а, если предлагает, то выстреливая свою фразу за пару секунд и гипнотизируя взглядом пол…
Обычно сами сотрудники не замечают за собой таких недочетов, и говорят, например: «Я все делаю, как надо – просто у меня никто ничего не покупает».
Что нужно уметь руководителю для того, чтобы стать наставником, способным менять поведение сотрудников:
1. Уметь оценивать реальные ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ проявления сотрудника – и видеть, в чем на самом деле причина неудач.
2. Уметь проводить встречи – донося информацию о том, ЧТО именно и КАК именно сотрудникам необходимо поменять.
3. Уметь КРИТИКОВАТЬ людей таким образом, чтобы те не обижались, а действительно меняли в себе то, что поменять необходимо.
4. Уметь находить подход к разным людям, аргументировать, убеждать, работать с сопротивлением изменениям.
5. Уметь организовать свое время в качестве наставника, формализовать результаты наблюдений, вести записи по встречам с сотрудниками.
Собственно, именно этим навыкам и был посвящен разработанный мной тренинг…
Во многих компаниях, ориентированных на идеальный сервис, применение наставничества – формализовано и обязательно. Т. е. — каждый руководитель филиала или дополнительного офиса – проходит тренинги по наставничеству, проводит наставнические встречи с персоналом и ведет документацию по ним.
Вместе с пятнадцатиминутками – это один из МНОГИХ организационных инструментов, результат которых мы видим как «идеальный сервис»…
А у Вас – уже внедрена система наставничества?
P. S.: Если Вам понравилась эта статья — Вы можете связаться со мной и обсудить возможное сотрудничество…
Reply