Tagged: обслуживание Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

• Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание   

  Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

  Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

  Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

  Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

  Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

  Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

  Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

  А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

  Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

  1. Разработка стандартов клиентского сервиса

  Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

  Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

  Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

  Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

  Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

  Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

  Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

   

  1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

  2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

  3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

  4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

  5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

  6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

  7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

  8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

  Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

  2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

  Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

   Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

   

  1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

  2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

  3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

  Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

  3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

  Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

  1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

  2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

  3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

  4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

  Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

  Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

  5. Другое

  Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

  Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

   

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
  Tags: стандарты ( 2 ), стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), тренинги ( 2 ), тренинги по сервису ( 2 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание   

  Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

  одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

  Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

  1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

  На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

  2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

  Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

  3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

  Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

  Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

  Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

  Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

  1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

  За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

  Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

  2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

  Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

  Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

  3. «Сервис, который продает».

  Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

  Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

  Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

  Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты
  

  «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

  Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

  Как связаться и обсудить сотрудничество?

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 09:31 on 26.04.2015 Permalink
  Tags: сервис ( 8 ), тренинг ( 3 ), тренинги ( 2 ), тренинги по сервису ( 2 ), технологии ( 3 ), клиентский сервис ( 5 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание, обучение персонала, персонал ( 7 )   

  Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству 

  Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.

  Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

  Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

  Я использую для этого четыре следующих приема.

  Прием №1 – «Запланировать ошибку»

  В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

  Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

  При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

  Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

  Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

  Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

  Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

  Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

  «У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

  После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
  примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

  Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

  Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

  Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.

  Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

   И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

  Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

  Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

  На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

  Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

  Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

  Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот