Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству
Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.
Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.
Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?
Я использую для этого четыре следующих приема.
Прием №1 – «Запланировать ошибку»
В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.
Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.
При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.
Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.
Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.
Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»
Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.
Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.
«У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.
После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.
Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»
Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.
Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.
Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»
И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.
Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.
Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.
На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.
Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.
Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.
Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:
