Вот видео, которое я использую в тренингах по сервису для иллюстрации одного из типов трудных Клиентов — «говоруна»:
Подобные Клиенты встречаются периодически у любых сотрудников сферы сервиса.
Реальный рассказ администратора отеля, в котором я вела тренинг:
«К моей стойке подошел Гость и стал спрашивать про наш отель, кафе, сувениры, которые продаются в магазинчике напротив рецепции. Потом разговор перешел на его родственников, которые недавно были на отдыхе и привезли оттуда практически такие же подарочки.
После рассказа о родственниках говорящий перешел к своей работе, а потом – начал жаловаться в принципе на жизнь. Я не знал, что с ним делать, ведь завершать разговор с Гостем отеля первым считается невежливым. Поэтому я слушал, втайне надеясь, что его словесный поток вскоре иссякнет.
В это время моя напарница героически регистрировала всех приезжающих за нас двоих, поскольку загрузка отеля была достаточно высока. К счастью, она справилась, хорошо еще в тот момент не приехало больших групп. Ну а мой собеседник? После получасового рассказа мне о том, как ему тяжело живется – он заявил: «Спасибо, что Вы меня выслушали! С Вами было так приятно разговаривать! Я тут в соседнем доме живу, буду к Вам заходить иногда…»
Оказалось, что этот человек вообще не проживал в нашем отеле, а просто зашел с улицы, и решил поговорить со мной».
У многих, кто работает с людьми – случаи, подобные этому, происходят довольно часто.
«Говоруны» – могут отвлекать от важных дел, да и просто – мешать не только самому сотруднику, но и всем окружающим.
Как справиться с такой ситуацией?
1. Самое главное — не«боритесь» с клиентами-говорунами, если есть хоть малейшая возможность не делать этого.
Если у Вас есть время, а Клиент не мешает никому, кроме Вас — не останавливайте его, дайте ему высказаться.
Возможно, этому Клиенту действительно не с кем поговорить — и, обсудив с Вами местные достопримечательности, свои музыкальные вкусы или философию дзен-буддизма — он почувствует, что именно здесь его понимают лучше всего. Не жалейте своего рабочего времени — или времени Ваших сотрудников — ведь работа с Клиентами — это именно то, чем они должны быть заняты.
Подчеркните людям, что контакт с Клиентом — это наш главный актив, а лишней информации от Клиента или о Клиенте — просто не бывает.
2. Управляйте беседой при помощи вопросов.
Лучший способ сохранить контроль в разговоре, одновременно демонстрируя интерес собеседнику — задавать вопросы. Известно мнение, что закрытые вопросы структурируют разговор и направляют его в нужное русло лучше, чем открытые — но, на самом деле, любые вопросы хороши.
Любую фразу, которую Вы хотели бы сказать утвердительно — можно переформулировать в вопрос и задать его. Отвечая на Ваш вопрос — Клиент будет действовать в рамках уже Вашего сценария беседы — в котором Вы, в том числе при помощи последующих вопросов — приведете его к нужному Вам результату.
3. Используйте прием «Эмоциональное присоединение и следующий шаг».
Сначала выскажите Клиенту эмоциональную поддержку, согласитесь с ним, удивитесь или возмутитесь тому, чему удивляется или возмущается он сам, скажите эмоционально «Да что Вы говорите!» Покажите, что Вы разделяете его эмоции, и Вам не все равно.
После этого — в форме краткого вопроса ориентируйте Клиента на следующий шаг. Примерно так «Да что Вы говорите! А Вы в номере каком у нас проживаете? Мне, может быть, найти Ваш ключ?»
4. Предложите Клиенту возможность высказаться в письменном виде.
Если Клиент высказывает идеи и предложения по улучшению Вашего бизнеса, и Вы видите, что он неравнодушен — предложите ему высказаться в письменном виде. Скажите, что это необходимо для того, чтобы все его идеи сохранились. Предложите специальную «Книгу отзывов и комплиментов» (не путайте с книгой жалоб!) или бланк для прямого сообщения Вашему руководству.
Пообещайте, что Ваш директор обязательно прочитает все, что будет написано (это действительно должно быть так), а все предложения по улучшению деятельности компании обязательно будут рассмотрены.
Эти приемы обязательно помогут Вам направить любого самого говорливого Клиента в нужное русло. Попробуйте!
написать письмо
