Несколько простых способов научить "сервисный" персонал допродажам и кросспродажам
Несколько простых способов научить «сервисный» персонал допродажам и кросспродажам
Как научить «непродающий» сервисный персонал продавать?
Часто бывает так, что линейных сотрудников, которые считают,что их роль – только обслуживать Гостей и Клиентов – необходимо научить продажам.
Если Вы руководитель — Вы, скорее всего, понимаете, что совсем небольшие усилия сотрудника по предложению дополнительных товаров и услуг Клиенту, который уже что-то купил — могут существенно поднять продажи и прибыль.
Если всего лишь каждый пятый Клиент в салоне красоты купит набор средств для дополнительного ухода — или каждый десятый Гость в ресторане закажет салат к основному блюду — общая дополнительная прибыль будет стоить вложенных времени и сил в обучение.
К сожалению — не так легко научить делать дополнительные рекомендации сотрудникам, которые считают, что их работа — только обслуживание Клиентов.
Например, Вы можете научить дополнительным продажам таких сотрудников, как:
— продавцы ритейла
— менеджеры-консультанты банковской розницы
— официанты
— мастера и администраторы салонов красоты и клиник
— администраторы, регистрирующие Гостей в отеле.
Я работала со всеми этими категориями людей, и к ним ко всем относятся законы, принципы и приемы дополнительных продаж, которыми поделюсь сегодня.
Никто из таких сотрудников не приходит в восторг, когда его руководитель говорит: «Теперь тебе необходимо не только встречать Гостей нашей компании, а еще и продавать им, делать дополнительные рекомендации, предлагать варианты, которые стоят дороже».
Чаще всего – им просто не хочется напрягаться.
Поэтому – именно от руководителя зависит то, сможет ли он сделать допродажи и кросспродажи легкими для персонала.
Если Вы выполните все рекомендации, которые я даю далее — даже самые «непродающие» сотрудники начнут делать дополнительные рекомендации — и совершать продажи.
Вот несколько простых вещей, которые Вы – если Вы руководитель или тренер – можете сделать для того, чтобы стимулировать дополнительные продажи такими сотрудниками:
1. Сгруппируйте похожие товары и услуги, определите выигрышные дополнения к каждому
– подберите к каждому ходовому товару или услуге – то, что можно рекомендовать вместе с ним. Объясните сотрудникам, что именно с чем вместе продается.
Можно составить специальную «матрицу продаж» – табличку, в которой каждому товару или услуге будут соответствовать подходящие ему дополнения.
2. Напишите вместе с сотрудниками красивые, вызывающие интерес, описания для всего, что Вы предлагаете
Вы можете также потренироваться на умение красиво описывать товары и услуги, включать в мини-презентацию каждого товара или услуги интересные «фишки».
Можно прописать вместе описания товаров и услуг с такими «фишками».
3. Обсудите конкретные выгоды Ваших Клиентов и Гостей от каждого дополнительного товара и услуги
Проговорите с сотрудниками — в чем ценность, которую получают от них Клиенты или Гости, почему это на самом деле выгодное предложение.
Важно, чтобы сотрудники сами понимали, как именно их рекомендация облегчит жизнь Гостей и Клиентов, что хорошего принесет тем, кто согласится.
4. Дайте сотрудникам самим попробовать то, что они продают
В этом случае — они будут уверены, рекомендуя товар или услугу Клиентам, и это будет чувствоваться в их предложениях и рекомендациях.
Например, в ресторане можно накормить официантов, а в салоне красоты – сделать всем комплиментарные стрижки и укладки – и обсудить еще раз применяемые технологии.
5. Обсудите типажи Клиентов и Гостей Вашего бизнеса, потребности и приоритеты каждого
Проговорите то, каким образом использовать эту информацию о типах Клиентов и Гостей в дополнительных продажах, что именно и как рекомендовать каждому типу с учетом его потребностей.
6. Определите конкретные выигрышные моменты для дополнительных продаж
Обсудите с сотрудниками — когда, в какие моменты Ваши Гости и Клиенты будут максимально открыты рекомендациям.
В своих тренингах я специально прописываю с людьми таблицу «моментов для допродаж» – чтобы участники точно знали, когда именно предлагать дополнения.
7. Проговорите или пропишите конкретные фразы —
которые Ваши сотрудники смогут использовать, чтобы рекомендовать дополнительные или более дорогие товары и услуги.
Важно, чтобы людям не приходилось лихорадочно искать слова, и они всегда чувствовали, что у них достаточно аргументов в общении с Гостем.
8. Отработайте в ролевых играх то, как именно делать дополнительные предложения
Попросите сотрудников сыграть ситуацию допродажи – для того, чтобы отработать все навыки. Сыграйте сами Клиента — или понаблюдайте за тем, как сотрудник показывает навыки в ролевой игре с другими — и предложите обратную связь!
Если Вы действительно сделаете все это – то любой самый «непродающий» персонал – обязательно начнет продавать!
Хотите результат прямо сейчас?
Если Вы хотите получить результат быстро — я могу сделать все
эти шаги за Вас! Вы можете написать мне через контактную форму.
Я проведу для Ваших сотрудников тренинг, в котором будут учтены все эти моменты. Вы получите — обученных сотрудников и набор созданных непосредственно на тренинге шаблонов допродаж — которые помогут Вам работать с новыми сотрудниками и проводить дополнительное обучение самостоятельно.
Оставить сообщение: