«Сервис класса люкс» — тренинг для персонала клиентоориентированных Компаний
Хотите идеально клиентоориентирванный персонал?
— тогда Вам необходим тренинг
Сервис класса люкс — первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов
О чем это?
О сервисе, о том, почему клиентоориентированность сейчас — это так важно, о том, чего ждут клиенты, о том как эффективно общаться с ними
Для кого?
Для сотрудников банков, розничных сетей, отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, колл-центров и контакт-центров любых компаний, салонов красоты, фитнес-центров и спа и всех компаний, для персонала которых важен высокий уровень культуры обслуживания.
О чем будет рассказано в этой программе?
1. Что такое идеальный сервис.
1.1 Мифы и правда о сервисе.
1.2 Составляющие первоклассного сервиса.
1.3 Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
2. Зачем все это? — Важность первоклассного сервиса
2.1 Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
2.2 Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
2.3 Сервис как конкурентное преимущество.
3. Почему идеальный сервис так сложно найти?
3.1 Почему возникают сложности с сервисом? “Четыре больших пропасти” в предоставлении сервиса.
3.2 Роль персонала как единственных “проводников сервиса” для клиента.
3.3 Важность «сервисной» корпоративной культуры
3.4 Командность и обслуживание внутренних клиентов.
4. Стандарты сервиса — как они важны, примеры, мотивация участников на соответствие
4.1 Для чего нужны стандарты обслуживания?
4.2 Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
4.3 Принципы работы с клиентами в крупных компаниях
4.4 Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
4.5. Стандарты внешнего вида, поведения в клиентских зонах компании,
5. Коммуникативные навыки в сервисе — как общаться с клиентами.
5.1 Управление психологическим контактом.
5.2 Умение передать ощущение доброжелательности.
5.3 Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
5.4 Как встречать и провожать клиента
5.5. Как слушать и дать клиенту быть услышанным.
5.6. Фразеология — что говорить, и что не говорить клиенту.
5.7 Как создавать доверие и позитив в общении.
6. Работа с трудными клиентами.
6.1 Что нас выводит из равновесия?
6.2 Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
6.3 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
6.4 Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
7.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
7.2 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
7.3 Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
7.4 Как реагировать на эмоции клиента.
7.5 Алгоритм работы с жалобами.
8. Стресс-менеджмент — позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
8.1 Почему клиенты чувствуют наше состояние.
8.2 Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
8.3 Методики работы с внутренним состоянием
8.4 Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.
Что говорят участники?
«Узнала много нового о работе, о себе, о коллегах! Получила позитивный заряд, улучшила отношения с коллегами. Например: оказывается я не очень хороший слушатель (но теперь я знаю, как над этим работать!) Написать всё нет ни времени, ни места на бумаге! Тренинг рассчитан на то, что ВСЕ знания будут использоваться в процессе работы»
Ирина Гусева, ОАО “Центр международной торговли”
«Вопросы, затронутые в учебной программе, полностью соответствуют моей профессиональной деятельности. Впечатлил принцип «Я могу», озвученный в тренинге, надеюсь увидеть его на практике в нашем отеле».
Сафонова А. М. ОАО “Центр международной торговли”
“Всё было очень здорово! Нравится, что комбинируется полезная информация для профессии и навыки работы в команде. Хотелось бы не упустить тот настрой, который у нас начинает развиваться в будущем”.
Участник тренинга в Holiday Inn Moscow Lesnaya
Что еще важно знать?
Любая программа адаптируется под специфику компании. Например, в эту программу по сервису можно включить блок по сервису, который продает или по телефонной коммуникации.
Можно отработать в ходе тренинга по сервису Ваши корпоративные стандарты обслуживания клиентов.
Это мне нужно! Как начать сотрудничать?
Для того, чтобы лучше понять, поможет ли этот тренинг Вашему персоналу и подходят ли Вам мои методики — идеальный способ — встретиться и обсудить, чем я могу Вам помочь!
Как это сделать?
Вы можете прямо сейчас позвонить мне по телефону в Москве 8-495-507-0227 и договориться о встрече! Это Вас ни к чему не обязывает, но может дать понимание того, подходим ли мы друг другу, и будет ли Вам полезно сотрудничество со мной!
Если я буду в момент Вашего звонка на тренинге или на переговорах — я Вам обязательно перезвоню!!
Или Вы можете связаться со мной через контактную форму:
Оставить заявку:
P. S.: Сервис в Вашей Компании — МОЖЕТ быть идеальным!!
Reply