Почему идеальный сервис так сложно найти? Высокая текучка и вечные новобранцы

В сервисных подразделениях компаний обычно очень высокая текучка кадров. Например, в гостиничной сети, где я работала, текучка составляла более 100%, т. е. за год менялся практически весь персонал.

Мои нынешние клиенты по обучению персонала – компания из сферы корпоративного питания — сообщили мне, что у них текучка 300%. Т. е. в течение года весь персонал компании обновляется уже три раза.

Кстати, они сказали мне, что это у них «норма индустрии».

Люди, которые стоят на передовой и общаются с клиентами, администраторы, телефонисты, продавцы – обычно далеко не самые лояльные сотрудники. Часто это студенты, которые приходят в компанию временно, на каникулы или на годик, пока не доучатся и не начнут работать уже по своей профессии.

Новичков приходится обучать своими силами всему, начиная от работы с Micros и заканчивая техникой речи. А как только сотрудника обучишь – он немедленно уходит туда, где ему, уже более знающему и опытному, чуть больше заплатят.

Решение этой проблемы состоит в том, чтобы выстроить систему управления качеством клиентского сервиса. Необходимо сделать так, чтобы она работала почти как машина, независимо от человеческого фактора.

То есть, несмотря на то, что клиентоориентированность и сервис — очень личная и человеческая вещь, ее важно формализовать и привести к единому стандарту, не зависящему от индивидуальности сотрудников.

Чтобы все процедуры, нормы и правила, связанные с общением с клиентами – выполнялись автоматически, независимо от того, новый или опытный сотрудник занимается этим клиентом.