Почему идеальный сервис так сложно найти? Непредсказуемый человеческий фактор

Одна из причин того, что идеальный сервис так сложно найти – в том, что сервис делается людьми и ради людей.

А люди — самый непредсказуемый и сложный в управлении ресурс из всех, которые могут быть необходимы в работе Вашему предприятию.

Если Вы изучали стресс-менеджмент, то знаете, что самой стрессовой деятельностью, наравне с теми, что связаны с высоким уровнем риска – является любая работа, в которой человек взаимодействует с себе подобными.

Руководители, менеджеры по персоналу, аккаунт-менеджеры, продавцы — все, кто работает с людьми – страдают от того же уровня стресса, что и военные пилоты, саперы или спасатели.

Почему? Потому, что их среда абсолютно непредсказуема. Поведение людей можно попытаться просчитать, можно говорить о факторах, которые на него влияют, можно прогнозировать его с определенной вероятностью, но нельзя гарантировать, что люди будут вести себя так, как Вы спрогнозировали или считаете правильным.

Ни от клиентов, ни от своих собственных сотрудников не знаешь, чего ожидать — можно строить какие-то планы, но люди все равно сделают по-своему.

Поэтому бывает довольно сложно понять, как же общаться с клиентами, для того, чтобы они у Вас остались навсегда. И, с другой стороны, как повлиять на своих сотрудников, чтобы они делали то, что нужно, а не то, что им хочется или под настроение сегодня.