50 вопросов для улучшения качества сервиса
Для профессионалов клиентоориентированных компаний
Как повысить качество обслуживания клиентов в Вашей Компании?
Если Вы никогда не задумывались об этом, то Вам просто необходим инструмент, который позволит разложить вопросы управления качеством сервиса по полочкам.
А если задумывались – наверняка не откажетесь от возможности найти новые идеи, ресурсы и неучтенные возможности для развития. И в том и в другом случае, рекомендую Вам ответить себе на следующие вопросы.
Общее – ориентация на клиента в Вашей Компании
1. Сколько стоит один клиент в вашем бизнесе?
2. На какую сумму в среднем делает покупку один клиент?
3. Как часто возвращается? Сколько в среднем покупок у Вас сделает один клиент в течение своей жизни?
4. Какая доля Ваших клиентов – постоянные?
5. Из-за чего потенциальные клиенты выбирают не Вас, а конкурентов?
6. Как Ваши клиенты оценивают качество предоставляемого им сервиса?
7. Почему клиенты, выбравшие Вас, поступили так?
8. Что больше всего нравится вашим постоянным клиентам?
9. С чем мирятся те клиенты, которые – пока еще – являются Вашими, но подумывают об уходе к конкурентам?
10. Стоит ли в Вашем бизнесе удерживать недовольных клиентов?
11. Считается, что удержать одного старого клиента – в пять раз дешевле, чем привлечь нового – так ли это для Вашего бизнеса?
12. Что Вы делаете сейчас для того, чтобы удержать своих клиентов?
13. Достаточно ли этого, довольны ли Вы результатами?
Работа с жалобами и претензиями
14. На что чаще всего жалуются Ваши клиенты?
15. Как можно исправить те моменты, которые вызывают больше всего нареканий клиентов?
16. Кто имеет дело с жалобами?
17. Как этот человек реагирует на недовольных клиентов?
18. Умеет ли он сдерживать собственные эмоции для того, чтобы отреагировать на жалобу максимально спокойно?
19. Умеет ли он успокаивать разгневанных клиентов?
20. Умеет ли он быстро принимать решения и делать шаги, необходимые для того, чтобы решить проблему жалующихся клиентов?
21. Доступен ли этот человек клиентам в любой момент времени?
22. Есть ли у него полномочия предлагать клиентам те или иные компенсации?
23. Есть ли у него какие-либо сложности, о которых Вы пока не знаете?
24. Есть ли в Вашей Компании система учета жалоб клиентов, помогающая сделать выводы из каждой проблемы и предотвратить ее появление в дальнейшем?
Стандарты обслуживания
25. Есть ли у Вас стандарты коммуникации с клиентом, описывающие деятельность каждого департамента?
26. Достаточно ли они подробны, однозначны, не вызывают ли разночтений, не могут ли быть истолкованы по-разному?
27. Учитываются ли в стандартах жалобы и нарекания Ваших клиентов?
28. Понятны ли стандарты обслуживания всем сотрудникам?
29. Доведены ли они абсолютно до всех, кто работает в Вашей Компании?
30. Рассматриваются ли в ваших стандартах правила поведения для
внутренних служб?
31. Осознают ли сотрудники бэк-офиса, что и от их работы зависит впечатление клиентов?
32. Существует ли в Вашей Компании такое понятие как «обслуживание внутренних клиентов»?
33. Понимают ли Ваши сотрудники, что любое взаимодействие с людьми вне Компании создает впечатление о ней?
34. Если бы Вы могли улучшить культуру взаимодействия между сотрудниками, с чего бы Вы начали?
Коммуникативные навыки
35. Достаточно ли раскованно чувствуют себя Ваши сотрудники с клиентами Компании?
36. Не боятся ли их?
37. Не избегают, ли приветствовать и общаться с клиентами из-за скованности и смущения?
38. Какие клиенты для Ваших сотрудников самые трудные?
39. Умеют ли сотрудники конструктивно реагировать на невежливых посетителей?
40. Умеют ли спокойно воспринимать неадекватные критические замечания?
41. Умеют ли, при необходимости, отказывать клиентам – очень вежливо и доброжелательно?
42. Насколько правильная, грамотная речь у всех сотрудников?
43. Не используют ли они слов-паразитов?
44. Не говорят ли они с клиентами на профессиональном жаргоне?
45. Не гнусавят ли, не говорят ли слишком громко или неслышно тихо?
46. Умеют ли сотрудники контролировать свои жесты, осанку, благоприятное ли впечатление производят на клиентов на невербальном уровне?
47. Знают ли сотрудники достаточно о Компании и ее услугах?
48. Смогут ли ответить на нестандартные вопросы клиентов?
49. Смогут ли презентовать товары и услуги Компании так, чтобы клиенту захотелось купить?
50. Что делают Ваши сотрудники, если не могут ответить на вопрос клиента? К кому обращаются? Узнаете ли Вы об этих ситуациях?
Появились интересные мысли? Хотите заказать тренинг, разработку стандартов? Хотите улучшить качество сервиса в своей компании, но не знаете, как? Напишите мне!
Reply