Давайте познакомимся!!
Меня зовут Еремеева Наталия Александровна, я эксперт по сервису и клиентоориентированности.
Это значит — я помогаю компаниям стать по-настоящему клиентоориентированными и внедрить стандарты сервиса класса ЛЮКС.
Если говорить точнее — стандарты сервиса именно того класса, который необходим Вам и Вашим Клиентам
Если Вы хотите, чтобы Ваша Компания стала по-настоящему клиентоориентированной,
если Вы уже устали от собственного персонала, либо Ваши попытки повысить качество сервиса «буксуют» и не приносят тех результатов, которых Вам хотелось бы — я знаю, чем Вам помочь!
Клиентский сервис на первый взгляд кажется чем-то очень простым (подумаешь, лишний раз улыбнуться), несмотря на это — многие руководители почему-то продолжают «биться» за то, чтобы сделать свой персонал хотя бы чуть более клиентоориентированным.
На самом деле — существуют СОТНИ организационных инструментов, внедрение которых необходимо для того, чтобы сделать компанию по-настоящему клиентоориентированной.
И еще ТЫСЯЧИ — нюансов, которые необходимо при этом учесть. Поверьте, это НЕ преувеличение.
То же касается «простых» тренингов по сервису для линейного персонала.
Почти десятилетний опыт работы с клиентоориентированными компаниями — позволяет мне видеть все эти «мелочи и нюансы», включать их в тренинги и стандарты — и знать, что это БУДЕТ работать.
Если Вы ищете способы повысить качество сервиса в Вашей Компании — просто договоритесь со мной о встрече!
Для этого достаточно — позвонить по тел. +7-495-507-0227 и оставить сообщение, если меня в данный момент нет, т. к. я нахожусь на встрече или на переговорах.
Мы обязательно найдем варианты того, что необходимо сделать именно в Вашей ситуации.
Тренинги по сервису, прописывание стандартов, налаживание процедур контроля, мотивация, развитие внутреннего обучения — бизнес-инструментов, направленных на повышение клиентоориентированности компании существует огромное множество — и важно подобрать то, что подходит именно Вам!
Чем именно я могу Вам помочь?
Давайте я расскажу о некоторых (далеко не всех) проектах, которые успелось реализовать или в этом поучаствовать…
К сожалению, скорость жизни не позволяет достаточно часто обновлять сайт — поэтому, о самых последних и интересных реализованных проектах Вы здесь не узнаете…
С кем я уже работала?
Банк ВТБ24
Банк ВТБ 24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, входит в международную банковскую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют более 200 филиалов и дополнительных офисов в крупных российских городах.
Выполненный проект
Проведен ряд тренинговых программ, направленных на повышение качества сервиса и уровня продаж. Тренинги проводились в рамках внедрения программы развития, разработанной компанией McKinsey&Co.
Проведены такие тренинги, как:
«Навыки качественного сервиса и активных продаж»
«Активные продажи банковских услуг»
«Навыки наставничества для руководителей филиалов»
«Стимулирование продаж и повышения качества сервиса»
Особое внимание в тренинге руководителей посвящено инструментам работы с персоналом, направленным на повышение продаж и качества сервиса.
Горнолыжный комплекс «Яхрома Парк»
Развлекательный парк в 46 км от Москвы, имеющий на своей территории шесть ресторанов, гостиничный комплекс, аттракционы, коттеджный поселок.
Выполненный проект
Разработаны стандарты сервиса для шести ресторанов, находящихся на территории комплекса. Проведено обучение персонала стандартам сервиса, разработаны рекомендации для руководства по внедрению, мониторингу и контролю стандартов.
Гостиничный комплекс «Измайлово»
Современный трехзвездочный отель, включающий 3,500 мест.
Выполненный проект
Разработан и проведен тренинг «Сервис класса люкс – навыки идеального обслуживания» для администраторов. Тренинг адаптирован с учетом стоявшей перед руководством комплекса задачей – внедрить только что разработанные самостоятельно стандарты сервиса.
В результате проведения тренинга все новые стандарты были поняты и приняты персоналом, от сотрудников получена обратная связь «Мы поняли, что невозможно работать иначе».
Разработаны рекомендации для руководства по поддержанию уровня сервиса, самостоятельному обучению, мониторингу и контролю стандартов.
World Trade Center — Гостиница «Международная»
Выполненный проект
Разработаны и проведены тренинги для персонала отелей по качественному обслуживанию гостей – «Сервис класса люкс», «Особенности коммуникации с представителями разных культур».
Тренинги были направлены на то, чтобы «встряхнуть» сотрудников, привыкших работать по «советским» правилам, преподнести им современные стандарты и правила сервиса таким образом, чтобы не вызвать их сопротивления, а, наоборот, заинтересовать, «продать» им идею идеального обслуживания и научить всем необходимым навыкам, что, по отзывам участников, удалось в полной мере.
Клиника «Медицина»
Одна из крупнейших частных клиник Москвы и России, расположенная во 2-м Тверском-Ямском переулке. Клиника обслуживает около 1500 пациентов в день, активно участвует в программах страховой медицины. В 2009 г. Клиника получила премию Правительства РФ по качеству.
Выполненный проект
Разработаны стандарты сервиса для всех департаментов Клиники – врачебного персонала, стоматологии, физиотерапии, информационно-сервисной службы, стационара и т. п.
На основе разработанных стандартов сформулированы гарантии пациентам Клиники.
Разработаны рекомендации для руководства по мониторингу и контролю качества обслуживания, внедрению стандартов сервиса.
Holiday Inn Moscow Lesnaya & Suschevsky
Отели, открытые в Москве по франчайзингу компании Intercontinental Hotel Group.
Выполненный проект
Разработан вводный тренинг для всего персонала, позволяющий с первого дня «окунуть» нового сотрудника в атмосферу клиентоориентированной компании, привить ему правильные установки и развить необходимые для коммуникации с внешними и внутренними клиентами умения. Разработана система дополнительных тренингов для всех подразделений гостиницы.
Provea
Компания Provea занимается продажей женского белья по каталогам в 19 странах, владеет торговой маркой Florange.
Выполненный проект
Разработаны стандарты обслуживания Клиентов для информационно-сервисного центра компании, включающие работу администраторов, состояние информационно-сервисного центра, обращение с жалобами и претензиями Клиентов и т. п.
Разработаны рекомендации для руководства по поддержанию уровня сервиса, самостоятельному обучению, мониторингу и контролю стандартов.
Открытые семинары и тренинги по управлению качеством сервиса
Клинстройдеталь
Производственная компания в г. Клин, существующая с 1885 года и занимающаяся производством и продажей кирпича, керамзитобетонных блоков, керамзита и бетона.
Выполненный проект
Проведен тренинг по сервису для диспетчеров и менеджеров-консультантов с целью преодолеть «советский» подход в общении с Клиентами у сотрудников, давно работающих и привыкших общаться именно так. Тренинг проведен по рекомендации Директора по персоналу, ранее побывавшей у меня на тренинге.
* Наступив на все возможные «грабли» при внедрении новых стандартов качества и культуры обслуживания, пронумеровав и проинвентаризовав их – я готова поделиться с участниками тренингов своим опытом и сэкономить их время и нервные клетки, сократив количество «граблей», на которые наступят они.
Другие проекты по развитию персонала
Молочное дело
Проведен тренинг для тренеров для HR-департамента Компании, перед сотрудниками которого стояла задача овладеть основными навыками по обучению взрослых людей для того, чтобы превратить в «тренеров» (в минимальной степени) всех линейных руководителей Компании.
Связьстройдеталь
Проведен тренинг для тренеров для HR-департамента Компании, перед сотрудниками которого стояла задача превратить в «тренеров» (в минимальной степени) всех линейных руководителей Компании.
Открытые тренинги
Проведены открытые тренинги по сервису для руководителей, желающих внедрить новые стандарты сервиса в своих компаниях.
Последние проекты
MediaMarkt
Выполненный проект
Разработаны передаваемые программы тренингов для самостоятельной трансляции сотрудниками отдела обучения персонала. Передаваемые тренинги включили в себя следующие материалы:
— Подробный, поминутно расписанный сценарий тренинга с упражнениями, ролевыми играми и т. п.
— Раздаточный материал для участников
— Презентация для демонстрации на тренинге
— Презентация-описание для предъявления внутреннему заказчику
— Источники и рекомендованная литература по теме тренинга
Были переданы тренинги по темам: «Клиентоориентированность», «Мотивация персонала», «Навыки эффективного
руководителя», «Конфликтология – эффективное разрешение конфликтов», «Переговоры», «Навыки влияния», «Стресс-менеджмент».
Salamander Woly Rus
Проведен «Тренинг для тренеров» для управляющих продажами, с целью подготовить тех к самостоятельному обучению персонала в рамках запуска новой серии продукции. Разработано методическое пособие для проведения тренингов по продукту, проведено сопровождение
Volkswagen
Проведен тренинг по эффективным презентациям для руководителей различных департаментов, развиты навыки выступлений перед сотрудниками, в том числе, мотивирующих.
Открытый тренинг по выстраиванию системы управления качеством
сервиса в Новосибирске
Совместно с Сибирской Кадровой Академией проведен тренинг для собственников и руководителей компаний по выстраиванию системы управления и практическим инструментам развития качества сервиса.
Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!
Договориться
о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227
*Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!
Reply