CLIENT-SERVICE.RU Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису, разработка и внедрение стандартов сервиса, инструменты клиентоориентированности

Tagged: гостиницы Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

• Наталия Еремеева 16:59 on 09.03.2016 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), управление сервисом ( 13 ), ресторанный сервис, автомобильный сервис, гости ( 2 ), гостиницы, гостиничный сервис, клиентоориентированность ( 9 )   

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании 

  Написала для журнала «Искусство управлять» достаточно подробный материал по стандартам сервиса.

  Если Вы создаете стандарт обслуживания для Вашей Компании или совершенствуете его – обязательно прочитайте это, будет полезно!

  Вы получите ответы на следующие вопросы:

  • На что обратить внимание при создании стандартов обслуживания?

  • Какие моменты описать в стандартах?

  • Как избежать шаблонного обслуживания, но сохранить все выгоды, которые дает разработка стандартов?

  • Какие шаги пройти для разработки стандартов сервиса?

  • Как внедрять и контролировать разработанный стандарт?

  Читайте и применяйте у себя!

  

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2016/03/Standards-service.pdf

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

  Комментировать:

  
  comments powered by HyperComments
   

• Наталия Еремеева 20:34 on 21.10.2009 Permalink | Reply
  Tags: управление сервисом ( 13 ), технологии ( 3 ), теория, гости ( 2 ), гостиницы   

  Чем комплиментировать постоянного гостя? 

  Один из моих клиентов на тренинги по сервису задал вопрос — что можно дарить как комплимент гостю, прибывающему в номер.

  И какие поощрения придумать для постоянных гостей.

  Вот примерный список того, что может быть уместным как такой комплимент:

  1. Любые сладости: местные, европейские, чак-чак, шоколад, конфеты, печенье собственного производства

  2. Любые вариации на тему фруктов и ягод: от вазочки с ягодами до большой корзины фруктов (главное, чтобы все это выглядело свежим всегда).

  3. Любые напитки от минеральной воды до вина.

  4. Любые вариации на тему цветов: от одного цветочка до корзины опять же.

  5. Любые персональные послания: классика — личное письмо от руководителя с фотографией и подписью каждому гостю (некоторые ламинируют и кладут в номер одно на всех )), еще один вариант — открытка с приветствием, куда вставляется уголками визитная карточка рук-ля), соответственно для постоянных можно поменять текст, чтобы он уже во второй приезд видел «мы рады Вас приветствовать снова….», в третий раз еще что-нибудь…)

  6. М. б. какой-нибудь купон на еду-напитки в ресторане?? «Как постоянному гостю при посещении нашего ресторана мы Вам предложим бесплатный коктейль…»

  7. Подарочный сертификат на какую-нибудь небольшую услугу в СПА или салоне красоты, тоже с сопроводительным письмом «как нашему постоянному гостю….» (заодно в СПА что-нибудь еще купит).

  P. S.: А что Вы посоветуете? А что Вам было бы приятно как клиенту?

  P. P. S.: Я подобные вещи рассматриваю в тренингах «Сервис класса люкс» и «Управление сервисом»

   
   

  Reply Отменить ответ

  Имя

  E-mail

  Сайт

  Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев.

• Наталия Еремеева 01:24 on 15.08.2009 Permalink | Reply
  Tags: гостиницы, знание продукта, истории ( 3 ), как не надо ( 3 ), примеры ( 7 ), персонал ( 7 )   

  Диалог с администратором гостиницы 

  • Скажите, пожалуйста. До скольки у Вас работает солярий?

  • У нас в отеле нет солярия.

  • Гм. Точно нет?

  • Точно.

  • А у вас на сайте написано, что есть.

  • У нас в отеле нет солярия.

  • Ну вот же. В вашем же буклете написано «оздоровительный комплекс, сауна и солярий».

  • А-а, в сауне солярий! Он работает круглосуточно, проходите, пожалуйста, на цокольный этаж…

  Действительно, солярий не в отеле, солярий в сауне :—)
   

• Наталия Еремеева 21:26 on 10.08.2009 Permalink | Reply
  Tags: технологии ( 3 ), гостиницы, как надо, практика, примеры ( 7 ), профессионалам ( 6 ), персонал ( 7 )   

  Гостиничные/сервисные фишки 

  Как показать гостю/клиенту свою заботу? Что еще сделать для того, чтобы его пребывание в отеле (или любом другом предприятии сервиса) было приятным-комфортным-запоминающимся-незабываемым?

  Сервис – как и дьявол – живет в мелочах.

  И многие руководители пытаются найти — или придумать — такие вот разные сервисные мелочи.

  1. Меню подушек

  2. Персональное письмо от руководителя каждому гостю

  3. Приветственные цветы-фрукты-вода-комплимент тем, кто приезжает

  4. Разборчивый шрифт на гостиничных средствах гигиены.

  5. Конфеты и маленькая открыточка «нам приятно Вас видеть», положенная горничной на убранную кровать.

  6. Информация для чайников, о том, как пользоваться сантехникой ультрасовременного дизайна (были вручную приклеены стрелочки с надписью «влево – холодная вправо – горячая» )))

  7. ………………………………………………………………………………………………………….

  А какие гостиничные или сервисные фишки знаете Вы?

  Что Вас поразило приятно (или наоборот) последний раз когда Вы останавливались в отеле? Посещали кафе, магазин или салон красоты?

  Расскажите мне об этом!!

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот