Про сеть "Рандеву", автомобили и системный подход к качеству сервиса
Пару дней назад наткнулась в одном из блогов на очередную «ужасную историю» про качество сервиса — на этот раз в сети обувных магазинов «Рандеву».
Не буду здесь приводить весь рассказ покупателя – тем более что в нем все «как всегда». Хмурые продавщицы, нежелание работать, убеждение сотрудников, что покупатели – это такие люди, которые отвлекают от более важных задач.
При желании Вы можете прочитать рассказ здесь — stylenotice.livejournal.com/297404.html
Меня больше заинтересовал другой вопрос – почему?
Моя практика подсказывает — руководители таких заведений, как эта — довольно крупная и в целом неплохая обувная сеть, обычно уже многократно проводили тренинги, у них может быть свой внутренний тренер, они знают про важность идеального сервиса, читали книжки и, в общем, «стараются». Но только почему-то «ничего не получается» и подобных историй совсем не становится меньше.
Наверное, это потому, что работа с качеством клиентского сервиса – намного сложнее, чем это кажется на первый взгляд.
Недостаточно проведения тренинга или даже разработки стандартов обслуживания – которые, как правило, разрабатываются еще и очень некачественно – или даже постоянного наставничества и обучения силами руководителей. Хотя все эти вещи, безусловно, полезны,
и я сама периодически помогаю компаниям в их внедрении.
Но в среднем по рынку частая ситуация такая: компании стараются, сервис лучше не становится.
Я связываю это со следующим.
Система управления клиентским сервисом похожа на автомобиль. В нем много деталей,несколько внутренних подсистем, связанных друг с другом и выполняющих каждая свою функцию – и именно за счет них автомобиль движется вперед.
При этом толкать руками автомобиль для того, чтобы он поехал, необязательно.
А главный управленец или владелец бизнеса – не обязан заниматься сам каждый день оперативным управлением качеством сервиса.
Но что получится, если в автомобиле нет одной из систем? Например – есть двигатель, но нет подвески? Или не хватает всего лишь одного из четырех колес?
Получится, что люди очень стараются – в нашей метафоре – толкают автомобиль руками.
Но, почему-то, едет он очень плохо.
Согласитесь – похоже на то, что у компаний с сервисом?
Решение – системный подход к качеству обслуживания. Которым я занимаюсь уже почти десять лет. Это гораздо сложнее, чем просто тренинги. Это требует глубокой экспертизы, знания множества «фишек» и практик клиентоориентированных компаний и глубокого внимания ко всем возможным деталям в процессе внедрения управления качеством сервиса.
И это единственное, что работает.
Крупные международные компании выстраивали системы управления клиентским сервисом годы – именно поэтому теперь там «все работает само».
Вы тоже можете — построить в Вашей компании систему управления клиентским сервисом, которая будет работать. Как автомобиль, который едет. Скорее всего, Вам потребуется для этого — всего лишь добавить несколько ранее отсутствующих «деталей».
Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!
Договориться о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227
*Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!
Reply