Tagged: клиентоориентированность Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

• Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность, обслуживание ( 3 )   

  Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

  Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

  Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

  Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

  Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

  Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

  Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

  А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

  Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

  1. Разработка стандартов клиентского сервиса

  Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

  Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

  Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

  Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

  Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

  Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

  Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

   

  1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

  2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

  3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

  4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

  5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

  6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

  7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

  8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

  Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

  2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

  Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

   Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

   

  1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

  2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

  3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

  Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

  3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

  Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

  1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

  2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

  3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

  4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

  Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

  Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

  5. Другое

  Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

  Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

   

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 09:06 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: трудный Клиент ( 3 ), трудные клиенты, работа с жалобами ( 3 ), работа с претензиями, алгоритм работы с жалобами, клиентоориентированность   

  Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами 

  Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение.
  

  Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники.

  Как с этим бороться, и нужно ли это делать?

  Делюсь подробным материалом по работе с жалобами, который поможет Вашей Компании стать более клиентоориентированной!

  Читайте, чтоб узнать:

  • Почему чем лучше сервис, тем больше жалоб?

  • Какой финансовый эффект от работы с жалобами и претензиями?

  • Алгоритм работы с претензиями, который применяют клиентоориентированные компании

  • Чего никогда не делать при работе с претензиями и трудными Клиентами, и что делать обязательно?

  Читайте и применяйте!

  

  Работа с жалобами

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/Bonus/Complaint-management.pdf

  А еще я веду тренинги для персонала, которые учат их обращаться с жалобами именно так, как написано здесь.

  Хотите, чтобы умение сотрудников работать с претензиями было не на словах, а на деле? Напишите мне!

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 16:59 on 09.03.2016 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), управление сервисом ( 13 ), ресторанный сервис, автомобильный сервис, гости ( 2 ), гостиницы ( 4 ), гостиничный сервис, клиентоориентированность   

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании 

  Написала для журнала «Искусство управлять» достаточно подробный материал по стандартам сервиса.

  Если Вы создаете стандарт обслуживания для Вашей Компании или совершенствуете его – обязательно прочитайте это, будет полезно!

  Вы получите ответы на следующие вопросы:

  • На что обратить внимание при создании стандартов обслуживания?

  • Какие моменты описать в стандартах?

  • Как избежать шаблонного обслуживания, но сохранить все выгоды, которые дает разработка стандартов?

  • Какие шаги пройти для разработки стандартов сервиса?

  • Как внедрять и контролировать разработанный стандарт?

  Читайте и применяйте у себя!

  

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2016/03/Standards-service.pdf

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

  Комментировать:

  
  comments powered by HyperComments
   

• Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
  Tags: стандарты ( 2 ), стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), тренинги ( 2 ), тренинги по сервису ( 2 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность, обслуживание ( 3 )   

  Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

  одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

  Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

  1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

  На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

  2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

  Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

  3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

  Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

  Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

  Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

  Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

  1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

  За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

  Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

  2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

  Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

  Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

  3. «Сервис, который продает».

  Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

  Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

  Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

  Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты
  

  «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

  Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

  Как связаться и обсудить сотрудничество?

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 09:31 on 26.04.2015 Permalink
  Tags: сервис ( 8 ), тренинг ( 3 ), тренинги ( 2 ), тренинги по сервису ( 2 ), технологии ( 3 ), клиентский сервис ( 5 ), клиентоориентированность, обслуживание ( 3 ), обучение персонала, персонал ( 7 )   

  Четыре психологические "хитрости", которые помогают мне вести тренинги по сервису и гостеприимству 

  Тренинги по клиентскому сервису – тема непростая.

  Необходимо не только освоить с участниками важные навыки, дать им четкие алгоритмы действий – но еще и поменять их отношение к сервису. При этом нельзя уходить слишком далеко в чистую психологию, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения и не подразумевает слишком сильного погружения в личное пространство каждого.

  Как работать с отношением участников к клиентскому сервису и к Клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

  Я использую для этого четыре следующих приема.

  Прием №1 – «Запланировать ошибку»

  В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

  Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам необходимо поставить себя на место руководителя и посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

  При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а реального ущерба ему практически не нанесено. Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

  Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы. Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

  Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

  Прием №2 – «Смешать бизнес-кейсы тренера и Заказчика»

  Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие обратной связи… Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

  Ситуации, подготовленные мной — обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют людей равнодушными, но у этого есть и отрицательная сторона.

  «У нас так не бывает», — сказали мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала как будто бы не свойственно им самим, показанные мной ситуации — как будто бы слишком выраженно антиклиентоориентированные.

  После этого — я решила перемешать свои «яркие» ситуации с теми, которые предоставляют мне руководители — Заказчики тренингов. Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, которые подготовлены мной — участники «внезапно» видят ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе. Это дает им возможность понять, что собранные мной «ужасные»
  примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

  Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

  Еще один хороший способ, который я применяю, чтобы показать участникам важность клиентоориентиованности — дать им возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

  Это могут быть те самые мини-кейсы — подготовленные мной заранее или взятые из ситуаций Заказчика, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента — как ему будет в этой ситуации, что сам участник тренинга по сервису будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием.

  Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

   И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть все возможные ситуации с негативной стороны непосредственно на тренинге.

  Например — в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, тех или иных базовых принципов идеального сервиса.

  Я уже писала про «принцип ответственности» — в клиентоориентированной компании любой сотрудник ответственен за все, что происходит, или как минимум — всегда может найти того, кто сразу же поможет Клиенту, избавив его от «хождения по инстанциям» в поисках нужного человека.

  На тренинге участники увлеченно разыгрывают все возможные варианты ситуаций, когда такой ответственности нет, и клиента могут отправлять от сотрудника к сотруднику вечно. Увидев, как бывает, когда этот принцип сервиса не работает — участники тренинга осознают, насколько он важен.

  Другие базовые принципы идеального сервиса — лояльность, проактивность, знание и т. п. — тоже можно обыграть, поменяв этим самым отношение участников к ним.

  Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге — а кроме этого — я обычно еще так или иначе обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю с участниками типовые сложные ситуации и провожу тренировку навыков, необходимых в клиентском сервисе.

  Вы можете написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей компании:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 12:08 on 24.11.2014 Permalink
  Tags: сервис ( 8 ), управление сервисом ( 13 ), тайный покупатель ( 2 ), руководителю ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность, мониторинг ( 2 ), обратная связь ( 3 ), примеры ( 7 )   

  Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным 

  Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.

  А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.

  Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:

  P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.

  Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:

  1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.

  2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.

  3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.

  Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.

  По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 01:48 on 21.11.2014 Permalink
  Tags: сервис ( 8 ), трудный Клиент ( 3 ), тренинг ( 3 ), руководителям, работа с жалобами ( 3 ), работа с претензией, автосервис, автодилеры, автомобильный бизнес, алгоритм, выступление ( 2 ), клиентоориентированность, конфликт, отзывы   

  Работа с жалобами и трудными Клиентами — отзыв на тренинг 

  Пару лет  назад выступала на отраслевом мероприятии — Автофоруме — по теме «Работа с жалобами — как из недовольного  Клиента сделать лояльного».

  Рассказывала профессиональный алгоритм по работе с жалобами, который позволяет превратить любого недовольного Клиента в лояльного — просто за счет психологических «фишек» и умения грамотно с ним общаться.

  Несмотря на то, что аудитория была довольно продвинутая — владельцы, директора и руководители автосервисов и автодилеров — мой тренинг оказался актуален, и вызвал жаркое обсуждение всевозможных сложных ситуаций с Клиентами в кулуарах.

  А некоторое время тому назад получила такой отзыв:

  

  Всегда очень радостно, когда включенные в тренинг приёмы и техники актуальны участникам тренинга!

  И особенно — если эта актуальность осознается не только сразу после тренинга, но и через некоторое время — когда участники применяют полученные знания в своей жизни!

  Надеюсь, что участникам Автофорума будет теперь удаваться успешно разрешать ситуации с любыми самыми сложными Клиентами!

  Если Вам нравится мой подход к клиентскому сервису — Вы можете написать мне – и обсудить сотрудничество с Вашей Компанией!

  Связаться

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 15:21 on 13.11.2014 Permalink
  Tags: сервис ( 8 ), тайный покупатель ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность, мониторинг ( 2 ), обратная связь ( 3 ), примеры ( 7 )   

  Клиентский сервис и обратная связь — мониторинг и контроль качества сервиса при помощи Ваших Клиентов 

  С чего начинается клиентоориентированность компании?

  Есть очень много руководителей, которые находятся в позиции «хочу повысить качество сервиса, но не знаю, как».

  Я обычно говорю таким своим Заказчикам, что один из правильных первых шагов для начала работы с клиентским сервисом – выстраивание обратной связи с реальными Клиентами.

  Действительно – довольно абсурдно получается, если усилия по улучшению клиентского сервиса – никак не включают в себя попытки услышать самих Клиентов.

  Странно, если тренинги или стандарты – идут «мимо» клиентских потребностей, и, в повышении клиентоориентированности, компания никак не ориентируется на то, что необходимо ее Клиентам.

  В этом видео Вы увидите примеры того, как клиентоориентированные компании используют различные практики выстраивания обратной связи с реальными Клиентами.

  А также несколько примеров из моего личного опыта, когда подобные технологии обратной связи использовались для внедрения стандартов клиентского сервиса, и мониторинга и контроля качества.

  Смотрите и внедряйте!

  Получите бесплатную консультацию о том, как улучшить качество сервиса в Вашей Компании!

  Определите, какие именно инструменты управления клиентским сервисом необходимы именно Вам!

  Оставьте мне сообщение через контактную форму с Вашим телефоном и со словами «Хочу консультацию»

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 19:40 on 20.05.2014 Permalink | Reply
  Tags: управление сервисом ( 13 ), работа с покупателем, истории про сервис, идеальный сервис ( 2 ), клиентоориентированность, примеры ( 7 )   

  Про сеть "Рандеву", автомобили и системный подход к качеству сервиса 

  Пару дней назад наткнулась в одном из блогов на очередную «ужасную историю» про качество сервиса — на этот раз в сети обувных магазинов «Рандеву».

  

  Не буду здесь приводить весь рассказ покупателя – тем более что в нем все «как всегда». Хмурые продавщицы, нежелание работать, убеждение сотрудников, что покупатели – это такие люди, которые отвлекают от более важных задач.

  При желании Вы можете прочитать рассказ здесь — stylenotice.livejournal.com/297404.html

  Меня больше заинтересовал другой вопрос – почему?

  Моя практика подсказывает — руководители таких заведений, как эта — довольно крупная и в целом неплохая обувная сеть, обычно уже многократно проводили тренинги, у них может быть свой внутренний тренер, они знают про важность идеального сервиса, читали книжки и, в общем, «стараются». Но только почему-то «ничего не получается» и подобных историй совсем не становится меньше.

  Наверное, это потому, что работа с качеством клиентского сервиса – намного сложнее, чем это кажется на первый взгляд.

  Недостаточно проведения тренинга или даже разработки стандартов обслуживания – которые, как правило, разрабатываются еще и очень некачественно – или даже постоянного наставничества и обучения силами руководителей. Хотя все эти вещи, безусловно, полезны,

  и я сама периодически помогаю компаниям в их внедрении.

  Но в среднем по рынку частая ситуация такая: компании стараются, сервис лучше не становится.

  Я связываю это со следующим.

  Система управления клиентским сервисом похожа на автомобиль. В нем много деталей,несколько внутренних подсистем, связанных друг с другом и выполняющих каждая свою функцию – и именно за счет них автомобиль движется вперед.

  При этом толкать руками автомобиль для того, чтобы он поехал, необязательно.

  А главный управленец или владелец бизнеса – не обязан заниматься сам каждый день оперативным управлением качеством сервиса.

  Но что получится, если в автомобиле нет одной из систем? Например – есть двигатель, но нет подвески? Или не хватает всего лишь одного из четырех колес?

  Получится, что люди очень стараются – в нашей метафоре – толкают автомобиль руками.

  Но, почему-то, едет он очень плохо.

  Согласитесь – похоже на то, что у компаний с сервисом?

  Решение – системный подход к качеству обслуживания. Которым я занимаюсь уже почти десять лет. Это гораздо сложнее, чем просто тренинги. Это требует глубокой экспертизы, знания множества «фишек» и практик клиентоориентированных компаний и глубокого внимания ко всем возможным деталям в процессе внедрения управления качеством сервиса.

  И это единственное, что работает.

  Крупные международные компании выстраивали системы управления клиентским сервисом годы – именно поэтому теперь там «все работает само».

  Вы тоже можете — построить в Вашей компании систему управления клиентским сервисом, которая будет работать. Как автомобиль, который едет. Скорее всего, Вам потребуется для этого — всего лишь добавить несколько ранее отсутствующих «деталей».

  Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!

  Договориться о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

  *Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!

   
   

  Reply Отменить ответ

  Имя

  E-mail

  Сайт

  Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев.