На тренингах я часто слышу: «Зачем это сервисное поведение? Если проблема техническая — плохая
еда, долго готовят, высокие цены, неудобно поставлены витрины в магазине… – мы
потеряем клиента все равно, ему нужны не улыбочки, а реальное качество!»
А вот какую историю я прочитала не так давно в блоге http://www.gurmanspb.com
Обратите внимание на то, что, в этом случае – персонал вполне мог спасти ситуацию.
Несмотря на то, что таракан – проблема очень даже «техническая» – официантка и администратор могли бы воскликнуть хором «Ой, какой ужас! Мы унесем это немедленно! Ваш сегодняшний ужин бесплатно!»
Это с большой вероятностью спасло бы клиента.
Однако сотрудники предпочли окончательно погубить ситуацию, а потом, наверняка, в подсобке долго сетовали на «технические проблемы». Как оно обычно и бывает.
Итак, читаем:
«На днях я посетил индийский ресторан “Тандур”, расположенный в историческом центре Петербурга в 2 шагах от Исаакия. Место очень яркое, необычное и я хотел написать большой, положительный отзыв для блога.
Я хотел написать о том, что баранина, запеченная в тандуре – тает во рту.
Я хотел написать о том, что массала-чай – чай с молоком и специями, имеет великолепный вкус.
Я хотел написать о том, какой в “Тандуре” заботливый администратор-индиец, как он открывает бутылки, уносит грязные тарелки, перешучивается с посетителями. Я хотел написать о том, что 9 из 10 столиков занимали иностранцы.
Я хотел сказать о том, что интерьер зала идеально моделирует индийскую экзотику – это очень уютное и действительно красивое место.
Я хотел написать обо всем этом до тех пор, пока не увидел в тарелке своей девушки таракана.
Живого.
Который лежал и тряс лапками.
После этого я понял, что пост будет совсем другим.
Итак, таракан лебезил ножками в тарелке с блинами с фисташками и мороженным.
Официантка, которую мы попросили подойти, сказала (дословно): «О Господи! Все лето с ними боремся, никак не можем вывести». То есть факт наличия тараканов в недешевом, надо сказать, ресторане отрицать она не стала.
За соседними столиками ни о чем не подозревающие иностранцы продолжали увлеченно есть.
Естественно, о том, чтобы продолжать ужин не могло быть и речи. Я попросил счет, и получив его, с удивлением обнаружил, что блины с тараканом тоже включены в счет. На мой вопрос – почему мы должны платить за такую мерзость, официантка сказала, что они готовы бесплатно приготовить порцию таких же блинов. После того как я попросил вычеркнуть блины из счета более жестко, официантка о чем-то долго совещалась с недовольным администратором, после чего молча принесла сокращенный счет с такой миной, как будто я обокрал их
ресторан.
Подчеркну, что за все время никто ни разу не извинился.
Когда мы вышли из ресторана, я увидел щель в одном из окон кухни. Я заглянул туда, и все вопросы, откуда берутся тараканы сразу же снялись сами собой. Грязные кафельные стены, замусоленные котлы, люди в несвежих халатах. Владельцы вкладывают огромные деньги в интерьер зала и, при этом, готовят еду на кухне, которой постыдилась бы заводская столовая. Нехорошо.
Резюме.
Еда: вкусная, но есть я там больше никогда не стану.
Персонал: на первый взгляд доброжелательный, но на самом деле ни на грамм не уважает посетителя.
Цены: средняя сумма счета на одного человека без алкоголя – 900 рублей.
«Тандур» можно было бы назвать неплохим ресторанам, но инцидент с тараканом, поведение персонала и состояние кухни перечеркнули все положительные впечатления.
Для себя занес «Tandoor» в черный список».
Вот такая душераздирающая история. А вы можете поделиться подобными?
Reply