Tagged: управление сервисом Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

• Наталия Еремеева 09:07 on 06.06.2017 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом, разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание ( 3 )   

  Добро пожаловать на мой сайт/блог о клиентском сервисе! 

  Здесь Вы всегда найдете новую и полезную информацию о сервисе, гостеприимстве, клиентоориентированности, стандартах обслуживания и практических «фишках», которые применяют Компании, чтобы впечатлить и удержать своих Клиентов!

  Также Вы найдете здесь информацию о моих услугах консультанта по сервису и гостеприимству.

  Как именно я могу помочь Вашей Компании повысить качество клиентского сервиса? Краткий обзор моих услуг

  Вот основные направления, которыми я занимаюсь в рамках консалтинга по повышению качества клиентского сервиса:

  Эта информация будет находиться наверху, чтобы Вы всегда могли ознакомиться со спектром моих услуг для компаний, стремящихся повысить качество клиентского сервиса.

  Новые статьи о постановке клиентского сервиса — смотрите ниже — сразу после этого поста.

  А более подробная информация о моих услугах — тренингах для сервисного персонала, коучинге, разработке стандартов — в правой колонке сайта.

  Итак — что я буду рада предложить Вашей Компании, чтобы повысить качество клиентского сервиса?

  1. Разработка стандартов клиентского сервиса

  Подробнее о стандартах клиентского сервиса — здесь.

  Стандарты клиентского сервиса — практика из индустрии гостеприимства — именно в гостиничном бизнесе впервые стали подробно прописывать стандарты поведения сотрудника на каждую ситуацию.

  Именно в гостиничном бизнесе — стандарты традиционно максимально конкретны и учитывают максимум деталей.

  Именно опыт работы в гостиничном бизнесе помогает мне прописывать стандарты очень конкретно, видеть детали и знать нюансы обслуживания, на которых необходимо сосредоточиться.

  Тем не менее — эта гостиничная практика по моему опыту — доказала свою актуальность во многих других индустриях и других сервисных компаниях.

  Подробнее о моем опыте и проектах — здесь

  Индустрии, с которыми я работаю чаще всего:

   

  1. Индустрия гостеприимства — отели, рестораны, кафе, санатории, пансионаты.

  2. Индустрия красоты — салоны и студии красоты, СПА.

  3. Медицина — многопрофильная клиника, одна из лучших и наиболее заточенных под идеальное качество всех услуг на территории нашей страны.

  4. Финансы — розничный банк, ИФК, негосударственный пенсионный фонд.

  5. Компания-производитель премиальных автомобилей.

  6. Компания, предлагающая автомобильный лизинг и управление автомобильными парками.

  7. Розничная торговля премиальной и люксовой косметикой.

  8. Сеть бутиков обуви люксового итальянского бренда.

  Примеры своих ранее разработанных стандартов я готова показать Вам на встрече, думаю, будет видно — насколько они подробны, и как много деталей я в них прописываю.

  2. Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала

  Если у Вас уже есть стандарты — проведение тренинга по сервису для персонала может быть хорошим вариантом их внедрения.

   Тренинги по сервису для линейного персонала, которые я веду чаще всего:

   

  1. Идеальный сервис — базовые навыки обслуживания Клиентов.

  2. Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами.

  3. Сервис, который продает — консультационные продажи для сервисных компаний, искусство допродаж и кросспродаж.

  Цель тренингов по сервису для линейного персонала  — помочь сотрудникам вспомнить, узнать или освоить стандарты клиентского сервиса — либо уже разработанные и принятые у Вас, либо общепринятые в индустрии — согласно Вашим пожеланиям как руководителя.

  3. Тренинги по самостоятельному поддержанию клиентского сервиса для руководителей

  Во внедрении стандартов идеального сервиса очень важна роль руководителя — например, менеджера кафе или ресторана — или администратора салона красоты. Важно, чтобы Ваши линейные руководители поддерживали Вас в стремлении повысить качество обслуживания.

  1. Тренинг для тренеров — тренинг по самостоятельному обучению сотрудников основам клиентского сервиса.

  2. Наставничество — тренинг по поддержанию необходимого сервисного поведения каждый день.

  3. Управление сервисом — системное управление сервисом в клиентоориентированной компании.

  4. Мотивирующие выступления о клиентском сервисе на Вашем мероприятии

  Если у Вас планируется масштабное событие — например, съезд продавцов со всей страны — я могу провести мотивирующее выступление о клиентском сервисе. Или — тренинг по работе с Клиентами в интерактивном стиле — если провести интерактивные элементы мне помогут  Ваши внутренние тренеры, руководители или опытные сотрудники.

  Подобные выступления я уже проводила на мероприятиях известной интернациональной косметической компании, ювелирного бренда, также периодически выступаю с мастер-классами по сервису и клиентоориентированности на выставках и форумах — на аудитории в 50-100 человек.

  5. Другое

  Есть и другие варианты помощи Вам в повышении качества сервиса — например, помощь в создании программы адаптации новых сотрудников, помощь во внедрении мониторинга и контроля качества сервиса — или просто регулярные встречи с Вашими сотрудниками для того, чтобы обсудить все возникающие сложные ситуации.

  Как связаться и обсудить повышение качества сервиса у вас?

   

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 16:59 on 09.03.2016 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), управление сервисом, ресторанный сервис, автомобильный сервис, гости ( 2 ), гостиницы ( 4 ), гостиничный сервис, клиентоориентированность ( 9 )   

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании 

  Написала для журнала «Искусство управлять» достаточно подробный материал по стандартам сервиса.

  Если Вы создаете стандарт обслуживания для Вашей Компании или совершенствуете его – обязательно прочитайте это, будет полезно!

  Вы получите ответы на следующие вопросы:

  • На что обратить внимание при создании стандартов обслуживания?

  • Какие моменты описать в стандартах?

  • Как избежать шаблонного обслуживания, но сохранить все выгоды, которые дает разработка стандартов?

  • Какие шаги пройти для разработки стандартов сервиса?

  • Как внедрять и контролировать разработанный стандарт?

  Читайте и применяйте у себя!

  

  Стандарты обслуживания как элемент сервисной стратегии компании

  Вы можете скачать статью по ссылке — http://www.client-service.ru/wp-content/uploads/2016/03/Standards-service.pdf

  Связаться или задать вопрос:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

  Комментировать:

  
  comments powered by HyperComments
   

• Наталия Еремеева 00:19 on 15.05.2015 Permalink
  Tags: стандарты ( 2 ), стандарты сервиса ( 6 ), сервис ( 8 ), управление сервисом, тренинги ( 2 ), тренинги по сервису ( 2 ), разработка стандартов ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), обслуживание ( 3 )   

  Тренинги по клиентскому сервису для линейного персонала и руководителей 

  одно из направлений внедрения клиентского сервиса в компании — проведение тренингов для линейного персонала и руководителей.

  Почему Вам имеет смысл провести тренинг по клиентскому сервису именно со мной:

  1. Я знакома с выстраиванием клиентского сервиса не по книгам и не по интервью с практиками-руководителями — а потому, что я сама практик.

  На личной встрече я расскажу Вам, как сама занималась постановкой сервиса с нуля в отеле, где изначально не было  и 1% необходимых для внедрения идеального сервиса управленческих инструментов  — таких, как стандарты, тренинги, мониторинг, наставничество и т. п.

  2. Я за конкретику и подробные, работающие алгоритмы в обучении клиентскому сервису.

  Ваши сотрудники смогут не только «вдохновиться» или «изменить свое отношение к Клиентам» на тренинге по сервису — хотя это тоже важно — но и получить конкретные алгоритмы работы с самыми трудными и притязательными Клиентами.

  3. Все сервисные методики, которые я использую — родились в индустрии гостеприимства — и уже были опробованы на других индустриях, подобных Вашей.

  Именно из отельного бизнеса пришли и стандарты клиентского сервиса, и «тайные гости» как инструмент контроля качества, и ежедневные мини-тренинги — и другие инструменты, которым я смогу научить Вас.

  Однако — помимо опыта работы в гостеприимстве — у меня есть практически десятилетний опыт внедрения подобных инструментов и тренингов по сервису из индустрии гостеприимства и в других сферах — например, в клинике, в салоне красоты, в негосударственном пенсионном фонде и даже на производстве.

  Хотите, чтобы в Вашей Компании был сервис как в пятизвездочном отеле? Тогда свяжитесь со мной!

  Какие тренинги по сервису мы можем организовать и провести?

  1. «Сервис класса люкс — навыки сервисного поведения для линейного персонала».

  За один или два дня тренинга — сотрудники в игровой форме отработают все необходимые навыки и стандарты клиентского сервиса. В этом тренинге можно учесть и Ваши стандарты обслуживания, если они уже разработаны Вами.

  Таким образом из «книги, лежащей на полочке» — стандарты сервиса превратятся в то, что используется и работает в реальной жизни.

  2. «Работа с жалобами, рекламациями и трудными Клиентами».

  Этот тренинг проводится как для линейных сотрудников, так и для руководителей фронт-офиса и среднего звена.

  Если Вы хотели бы, чтобы Ваши сотрудники чаще сами справлялись с конфликтами, не звали Вас общаться с Клиентами в случае любых проблем — а также меньше теряли Клиентов из-за ситуаций с сервисом — этот тренинг для Вас.

  3. «Сервис, который продает».

  Сотрудников сервисных подразделений — например, администраторов отеля, СПА или салона красоты — бывает сложно научить продавать. «Мы же не продавцы, — могут говорить они, — мы сюда просто встречать клиентов пришли, когда на работу устраивались».

  Вместе с тем — от продаж средств для домашнего ухода в салоне красоты или кросспродаж в отеле — может очень сильно зависеть выручка и показатели продаж — а для малого бизнеса — и само его выживание. К счастью — можно научить таких сотрудников легким «недирективным» приемам продажи, которые помогут им  полюбить продажи, поняв, что они могут быть красивыми.

  Напомните мне на личной встрече — и я подарю Вам пособие «Сильные слова в индустрии красоты» — которое поможет Вам быстро научить сотрудников действительно красивым и ориентированным на Клиента продажам!

  Не только тренинги по клиентскому сервису — но и долгосрочные проекты
  

  «Не тренингами едиными» — для того, чтобы внедрить стандарты идеального сервиса — только бизнес-тренингов по клиентскому сервису и взаимодействию с Клиентами обычно недостаточно.

  Для этого необходимо внедрение множества других инструментов — от разработки стандартов, до настройки «обратной связи» от Гостей — до постоянных встреч с сотрудниками для обсуждения возможных улучшений в качестве. Я помогу Вам организовать все необходимые шаги, и внедрить инструменты повышения качества сервиса, которые на самом деле работают.

  Как связаться и обсудить сотрудничество?

  Вы можете оставить заявку через контактную форму — и я пришлю Вам более подробную информацию о своих программах и услугах:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 15:52 on 24.04.2015 Permalink
  Tags: стандарты сервиса ( 6 ), управление сервисом, тренинг ( 3 ), руководителю ( 2 ), рестораны, выступление ( 2 ), внедрение стандартов, наставничество, отели   

  Мое выступление о наставничестве в сервисе и гостеприимстве 

  Как вовлечь линейных руководителей в повышение качества сервиса и внедрение стандартов обслуживания?

  Уже 25 апреля я буду рассказывать об этом на гостиничном форуме «Challenge In Hospitality RF» в Holiday Inn — Симоновском

  

  Подробнее об этом мероприятии — challenge-in-hospitality.timepad.ru/event/190608/

  Регистрация на конференцию и круглый стол уже завершена, но можно просто прийти на открытую часть форума, которая называется «Ярмарка вакансий».

  Кроме собственно ярмарки — там будет возможность увидеть трансляцию всех выступлений. Будет очень много интересных тем.

  Я буду рассказывать о практике внедрения наставничества — о том, как обучить линейных руководителей — например, менеджеров ресторана или супервайзеров различных служб отеля — тому, как поддерживать качество клиентского сервиса своими силами и развивать сотрудников в необходимом для Компании направлении.

  Если Вы разработали стандарты и думаете, как внедрить их, если Вы хотели бы сделать линейных менеджеров Вашими союзниками во внедрении изменений, если Вы хотите, чтобы внутреннее обучение и наставничество существовало не «просто так», а помогало достичь целей Компании — то это мероприятие для Вас.

  Вход на открытую часть всех мероприятий — совершенно свободный!

  Если же Вы не успеваете на это выступление — я могу провести тот же тренинг в Вашей Компании.

  Вы можете также написать мне и обсудить повышение качества сервиса в Вашей Компании:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 12:08 on 24.11.2014 Permalink
  Tags: сервис ( 8 ), управление сервисом, тайный покупатель ( 2 ), руководителю ( 2 ), клиентский сервис ( 5 ), клиенты ( 4 ), клиентоориентированность ( 9 ), мониторинг ( 2 ), обратная связь ( 3 ), примеры ( 7 )   

  Клиентский сервис и обратная связь — великолепная скандальная проверка качества сервиса в "Билайн" генеральным директором Михаилом Слободиным 

  Пару недель тому назад я делилась записьювебинара о том, как мониторить сервис и собирать обратную связь от Клиентов.

  А сегодня — наткнулась на еще один просто шикарный пример мониторинга сервиса — от генерального директора «Билайна» Михаила Слободина.

  Итак — смотрите — ОЧЕНЬ креативную и зажигательную проверку качества обслуживания:

  P. S.: Отдельно скажу, что мне очень понравилась спокойная и уверенная реакция руководителя точки продаж — который просто перевел такого «нестандартного сотрудника» в наблюдатели. Единственное, что неясно — почему он не сделал этого намного раньше.

  Этого можно было бы избежать, проведя тренинг по наставничеству, то есть, научив линейных руководителей:

  1. Точно представлять себе, как должна выглядеть идеальная модель поведения сотрудника.

  2. Наблюдать и видеть, соблюдается ли она, и насколько реальные действия сотрудника близки — или далеки от этой идеальной модели.

  3. Давать развивающую обратную связь сотрудникам, в формате, который на самом деле помогает изменить их поведение.

  Такое обучение могло бы помочь линейному руководителю увидеть несоответствие действий продавца корпоративной модели чуть раньше — и предотвратить появление напуганных клиентов и сломанных телефонов.

  По вопросам повышения качества клиентского сервиса Вы всегда можете связаться со мной:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 18:10 on 09.08.2014 Permalink
  Tags: управление сервисом, ресторан ( 3 ), идеальный сервис ( 2 ), обратная связь ( 3 )   

  Как собирать обратную связь от Клиентов? Пример ресторана сети «Росинтер» 

  Вот неплохой пример того, как использует сбор обратной связи компания «Росинтер»:
  

  

  Что именно хорошо в этом примере?
  

  1. Во-первых — любая обратная связь от Клиентов о сервисе — всегда гораздо лучше, чем ее отсутствие.

  Если компания спросила клиентов об их опыте — это всегда уже большой плюс. Очень многие  не интересуются мнением Клиентов в принципе, пока те не попросят позвать директора или предъявить им жалобную книгу.

  2. Во-вторых — виден комплексный подход.

  Автор анкеты — задает вопросы о разных вещах — и о чистоте, и о вкусе, и об обслуживании. Это большой плюс — видно, что в этой сети стараются увидеть «путь Гостя», оценить разные факторы, влияющие на его опыт.

  Что я посоветовала бы сделать по-другому в этой анкете для Гостя?
  

  1. После ЗАКРЫТЫХ вопросов — подразумевающих конкретный ответ — я добавила бы открытые — позволяющие Гостю высказать свое мнение в свободной форме.

  Оценив обслуживание по десятибалльной шкале — Гостю будет легко высказать свое мнение — ведь благодаря опросу он лучше осознает и сформирует его. Необходимо использовать этот ценный и важный момент для того, чтобы узнать, что именно думает Гость об обслуживании у вас.

  Для этого — задайте открытый вопрос, попросите Клиента высказаться с свободной форме — например, спросите «Какой был самый лучший и самый худший момент в обслуживании у нас?» или «Что Вы нам посоветуете?».

  2. Обязательно используйте сбор обратной связи для получения контактов Гостя.

  Если Гость заполняет анкету — попросите его оставить адрес электронной почты для получения благодарственного подарка за ее заполнение и специальных предложений от Компании. В тот момент, когда Вы проявили внимание — Гость легче согласится поделиться контактами — и у Вас начнет формироваться база для проведения акций и активных продаж.

  Эти рекомендации — часть моего тренинга «Управление сервисом — как создать клиентоориентированную компанию»
  

  Если Вы хотели бы научить руководителей Вашей Компании поддерживать качество обслуживания своими силами — а также использовать множество небольших инструментов, подобных этому — система использования которых и делает компанию клиентоориентированной — напишите мне!
  

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот
   

• Наталия Еремеева 19:40 on 20.05.2014 Permalink | Reply
  Tags: управление сервисом, работа с покупателем, истории про сервис, идеальный сервис ( 2 ), клиентоориентированность ( 9 ), примеры ( 7 )   

  Про сеть "Рандеву", автомобили и системный подход к качеству сервиса 

  Пару дней назад наткнулась в одном из блогов на очередную «ужасную историю» про качество сервиса — на этот раз в сети обувных магазинов «Рандеву».

  

  Не буду здесь приводить весь рассказ покупателя – тем более что в нем все «как всегда». Хмурые продавщицы, нежелание работать, убеждение сотрудников, что покупатели – это такие люди, которые отвлекают от более важных задач.

  При желании Вы можете прочитать рассказ здесь — stylenotice.livejournal.com/297404.html

  Меня больше заинтересовал другой вопрос – почему?

  Моя практика подсказывает — руководители таких заведений, как эта — довольно крупная и в целом неплохая обувная сеть, обычно уже многократно проводили тренинги, у них может быть свой внутренний тренер, они знают про важность идеального сервиса, читали книжки и, в общем, «стараются». Но только почему-то «ничего не получается» и подобных историй совсем не становится меньше.

  Наверное, это потому, что работа с качеством клиентского сервиса – намного сложнее, чем это кажется на первый взгляд.

  Недостаточно проведения тренинга или даже разработки стандартов обслуживания – которые, как правило, разрабатываются еще и очень некачественно – или даже постоянного наставничества и обучения силами руководителей. Хотя все эти вещи, безусловно, полезны,

  и я сама периодически помогаю компаниям в их внедрении.

  Но в среднем по рынку частая ситуация такая: компании стараются, сервис лучше не становится.

  Я связываю это со следующим.

  Система управления клиентским сервисом похожа на автомобиль. В нем много деталей,несколько внутренних подсистем, связанных друг с другом и выполняющих каждая свою функцию – и именно за счет них автомобиль движется вперед.

  При этом толкать руками автомобиль для того, чтобы он поехал, необязательно.

  А главный управленец или владелец бизнеса – не обязан заниматься сам каждый день оперативным управлением качеством сервиса.

  Но что получится, если в автомобиле нет одной из систем? Например – есть двигатель, но нет подвески? Или не хватает всего лишь одного из четырех колес?

  Получится, что люди очень стараются – в нашей метафоре – толкают автомобиль руками.

  Но, почему-то, едет он очень плохо.

  Согласитесь – похоже на то, что у компаний с сервисом?

  Решение – системный подход к качеству обслуживания. Которым я занимаюсь уже почти десять лет. Это гораздо сложнее, чем просто тренинги. Это требует глубокой экспертизы, знания множества «фишек» и практик клиентоориентированных компаний и глубокого внимания ко всем возможным деталям в процессе внедрения управления качеством сервиса.

  И это единственное, что работает.

  Крупные международные компании выстраивали системы управления клиентским сервисом годы – именно поэтому теперь там «все работает само».

  Вы тоже можете — построить в Вашей компании систему управления клиентским сервисом, которая будет работать. Как автомобиль, который едет. Скорее всего, Вам потребуется для этого — всего лишь добавить несколько ранее отсутствующих «деталей».

  Вы можете связаться со мной через контактную форму — и мы обязательно найдем то, что необходимо именно Вашей Компании!

  Договориться о встрече! Оставьте сообщение или позвоните по телефону 507-0227

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

  *Внимание! Для оперативной связи с Вами — оставьте, пожалуйста, свой телефон!

   
   

  Reply Отменить ответ

  Имя

  E-mail

  Сайт

  Сохранить моё имя, email и адрес сайта в этом браузере для последующих моих комментариев.

• Наталия Еремеева 10:20 on 01.11.2012 Permalink | Reply
  Tags: управление сервисом, опрос ( 2 ), профессионалам ( 6 ), персонал ( 7 )   

  «Идеальный сервис — это старик Хоттабыч» 

  64 определения сервиса и клиентоориентированности

  Что такое идеальный сервис? Что такое клиентоориентированность компании? На этот счет существует множество мнений и идей. Бывает интересно сверитьсвое мнение с тем, как этот термин понимают коллеги, а также свои сотрудники, занятые в обслуживании клиентов.

  Поэтому я решила провести такой опрос среди подписчиков своей рассылки.

  Руководители компаний, а также мои коллеги тренеры и консультанты — написали мне свои определения того, что они считают идеальным сервисом.

  *Кстати, про Хоттабыча — именно оттуда. Имелась ввиду, разумеется, способность предугадывать пожелания Клиентов, с тем, чтобы осуществить их как можно быстрее…

  Некоторые определения были предсказуемы, другие же — как то самое определение из заголовка — достаточно  оригинальны.

  *В любом случае — мне представляется полезной возможность посмотреть на идеальный сервис под другим углом. Под 64 «другими углами».

  А если Вы сами работаете с персоналом, то, наверняка, сможете найти пару десятков способов, которыми такой список определений можно с пользой применять на тренингах, посттренингах, мозговых штурмах…

  Хотите получить банк определений идеального сервиса, которые прислали мне подписчики новостной рассылки сайта?

  Отправьте мне свое определение идеального сервиса через контактную форму внизу — и я добавлю Ваш вариант в общий банк определений, который и пришлю Вам ответным письмом!

  Итак…

  Что же такое «идеальный сервис»?

  Что такое «клиентоориентированность компании»?

  Отправить свой вариант ответа и получить общий банк определений:

  Ваше имя (обязательно)
  

  Ваш e-mail (обязательно)
  

  Тема
  

  Сообщение
  

  Поставьте галочку, если Вы не робот

   
   

• Наталия Еремеева 20:34 on 21.10.2009 Permalink | Reply
  Tags: управление сервисом, технологии ( 3 ), теория, гости ( 2 ), гостиницы ( 4 )   

  Чем комплиментировать постоянного гостя? 

  Один из моих клиентов на тренинги по сервису задал вопрос — что можно дарить как комплимент гостю, прибывающему в номер.

  И какие поощрения придумать для постоянных гостей.

  Вот примерный список того, что может быть уместным как такой комплимент:

  1. Любые сладости: местные, европейские, чак-чак, шоколад, конфеты, печенье собственного производства

  2. Любые вариации на тему фруктов и ягод: от вазочки с ягодами до большой корзины фруктов (главное, чтобы все это выглядело свежим всегда).

  3. Любые напитки от минеральной воды до вина.

  4. Любые вариации на тему цветов: от одного цветочка до корзины опять же.

  5. Любые персональные послания: классика — личное письмо от руководителя с фотографией и подписью каждому гостю (некоторые ламинируют и кладут в номер одно на всех )), еще один вариант — открытка с приветствием, куда вставляется уголками визитная карточка рук-ля), соответственно для постоянных можно поменять текст, чтобы он уже во второй приезд видел «мы рады Вас приветствовать снова….», в третий раз еще что-нибудь…)

  6. М. б. какой-нибудь купон на еду-напитки в ресторане?? «Как постоянному гостю при посещении нашего ресторана мы Вам предложим бесплатный коктейль…»

  7. Подарочный сертификат на какую-нибудь небольшую услугу в СПА или салоне красоты, тоже с сопроводительным письмом «как нашему постоянному гостю….» (заодно в СПА что-нибудь еще купит).

  P. S.: А что Вы посоветуете? А что Вам было бы приятно как клиенту?

  P. P. S.: Я подобные вещи рассматриваю в тренингах «Сервис класса люкс» и «Управление сервисом»

   
   

• Наталия Еремеева 14:13 on 15.08.2009 Permalink | Reply
  Tags: стандарты ( 2 ), управление сервисом, инструменты, оценка, профессионалам ( 6 )   

  Как измерить сервис? Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL 

  

  Как оценить качество клиентского сервиса в своей компании? Как понять, хорошо или плохо ваши сотрудники обслуживают клиентов? Какие ключевые показатели и измерения учесть?
  

  Многие руководители задают себе этот вопрос. Многие не находят на него адекватного ответа, полагая, что «идеальный сервис» –– величина слишком абстрактная, чтобы поддаваться измерению, и что понять, хорош ли сервис в компании, можно исключительно интуитивно.

  «Для того чтобы чем-либо управлять, необходимо найти способ это измерить», –– говорил гуру менеджмента Питер Друкер. Поэтому, желая управлять качеством клиентского обслуживания, давайте для начала найдем такой способ.

  Одна из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса, называется SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество.

  Пять параметров сервиса

  Авторы концепции SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml и Berry предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:

  1. Физическое состояние: Tangibles.

  2. Надежность: Reliability.

  3. Отзывчивость: Responsiveness.

  4. Уверенность: Assurance.

  5. Эмпатия: Empathy.

  1. Физическое состояние – это все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания.

  Например, физическое состояние –– это:

  –– Чистота помещений и пола.

  –– То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников.

  –– Опрятность входа в магазин или отель.

  –– Соответствие интерьера ожиданиям клиента.

  –– Состояние ванных комнат и туалета.

  –– Чистота столов в кафе и отсутствие на них крошек.

  Разумеется, клиент, ожидающий хорошего сервиса, включает в понятие «хороший сервис» в том числе такие физические вещи.

  2. Надежность в данной модели –– способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок.

  Например:

  –– Точность выполнения бронирования в отеле.

  –– Выполнение звонков побудки, когда гость, попросивший разбудить его в 7.18, –– проснется именно в 7.18.

  –– Переадресация звонков именно в тот отдел, который просил клиент.

  –– Выполнение заказов в ресторане, когда клиенту приносят именно то, что он заказал.

  То есть способность компании сделать для клиента именно то, что было обещано, сделать это вовремя и так, как нужно.

  3. Отзывчивость –– то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения.

  Например, такие показатели, как:

  –– Быстрота выполнения заказа.

  –– Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в магазин.

  –– Сочувствие при реакции на жалобы и претензии.

  –– Готовность заселить гостя в другой номер, если прежний не устраивает.

  –– Заметное желание выполнить заказ клиента быстрее.

  Если есть отзывчивость –– клиент чувствует, что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.

  4. Уверенность –– воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие.

  То, насколько субъективно то, что вы делаете, заставляет клиента доверять вам.

  Например:

  –– Действительный профессиональный уровень сотрудника.

  –– Внешние атрибуты профессионализма (деловой костюм, уверенный внешний вид).

  –– Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании.
  

  5. Эмпатия –– подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.

  Например, об эмпатии говорят:

  –– Умение сотрудника гостиницы говорить на языке клиента.

  –– Готовность принести еще одну подушку, если гость привык спать на более высокой.

  –– Приготовление в ресторане блюда с учетом индивидуальных пожеланий.

  То есть желание пойти навстречу клиенту. Готовность дифференцировать свои действия, делать то, что вы делаете, по-разному, –– исходя из потребностей клиента. Это ощущение клиента, что здесь понимают лично его.

  Что делать с этими пятью параметрами?

  1. Вы можете использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов.

  Прописав так, как вы считаете правильным, шаги для персонала по обслуживанию клиентов, –– вы можете оценить их по модели SERVQUAL.

  Посмотрите, рассмотрена ли в ваших стандартах тема физического состояния? Или необходимо что-то дописать? Есть ли у вас что-то про эмпатию или необходимо дать людям понять, как они могут показать клиенту, что мы подстраиваемся под его индивидуальные особенности?

  А в какие моменты общения с клиентом мы можем показать, что мы надежны, что мы выполняем то, что обещаем?

  Если те или иные измерения отсутствуют –– обязательно допишите правила для персонала, которые будут им соответствовать.

  2. Вы можете использовать эти пять параметров при изучении мнения клиентов.

  Пользуясь моделью SERVQUAL, вы можете создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о вашем сервисе.

  Как это сделать? Вы берете каждый из пяти параметров и под него прописываете конкретные примеры того, как это измерение может выражаться в вашей компании. Это будет похоже на мои примеры по каждому из параметров выше. Где, например, отзывчивость включает в себя реакцию на жалобы и быстроту.

  После этого вы пишете утверждения для клиента, с которыми он может быть согласен или не согласен. «Согласны ли Вы, что наш персонал всегда со вниманием и сочувствием относится к жалобам? Согласны ли Вы, что наши люди стараются сделать побыстрее, если Вам это нужно и они могут это сделать?»

  Несколько примеров из реального опросника моих коллег:

  Физическое состояние:

  «В интерьере номера использованы элитные материалы».

  «Сотрудники компании стильно и аккуратно одеты».

  «Информационный материал о компании демонстрирует высокое качество дизайна и полиграфии».

  Уверенность:

  «Все работы были выполнены в соответствии с согласованным графиком».

  «В операциях не было ошибок и неточностей».

  «Все сотрудники были пунктуальны и организованы».

  Отзывчивость:

  «Сотрудники искренне пытались решить все возникшие проблемы».

  «Сотрудники осуществляли взаимодействие с Вами быстро и оперативно».

  «Сотрудники всегда помогали Вам с решением всех проблем».

  Свои критерии следует прописать, исходя из того, как построен именно ваш бизнес, как происходит ваше взаимодействие с клиентом, опрашиваете своих клиентов и в результате получаете полноценную картину о своем сервисе. После этого можно подвести итоги, увидеть, что у вас страдает, и, исходя из этого, –– планировать, как именно улучшить сервис.